Descarga Libros Gratis

Descargar libros y ebooks (Los mejores libros en formato PDF, EBOOK, etc.)

Buscador de ebooks....

Total de libros encontrados 40 para su búsqueda. Descargue los ebooks y Disfrute!!!
Gestión del marketing de servicios, La

Gestión del marketing de servicios, La

Autor: Fernández, Pablo , Bajac, Héctor

Número de Páginas: 500

En La Gestión del marketing de servicios, Fernández y Bajac han logrado algo destacable e inusual: su libro constituye una valiosa herramienta de aprendizaje tanto para un público puramente académico, como para el segmento profesional. Los autores presentan el tema en una estructura conceptual sólida, y lo desarrollan en forma lógica y sistemática. Mediante una buena base teórica, los ejemplos ofrecidos y la organización que eligieron darle al material, Fernández y Bajac han logrado que tanto el estudiante de marketing, como operadores de nivel gerencial encuentren aquí un importante recurso aplicable a la prestación de servicios. La correcta y clara identificación de las variables a tener en cuenta, y el grado de análisis que los autores presentan contribuyen a que este libro sea absolutamente recomendable para toda biblioteca académica y/o empresarial.

De la calidad de servicio a la fidelidad del cliente

De la calidad de servicio a la fidelidad del cliente

Autor: Dolors Setó Pamies

Número de Páginas: 176
Marketing de relaciones. Aproximación a las relaciones virtuales

Marketing de relaciones. Aproximación a las relaciones virtuales

Número de Páginas: 486

Este libro es una investigación exhaustiva sobre el Marketing de Relaciones como nuevo paradigma dominante tanto en el contexto analógico como en el digital. En él se pretende mostrar que, para el desarrollo de estrategias y la consecución de objetivos en el mundo empresarial, es necesaria la utilización de los Medios Sociales que, en tanto herramientas, facilitan la cocreación de valor. En este sentido, el libro abarca tres aspectos: en primer lugar, se hace un análisis del concepto, los fundamentos, las escuelas y los factores que originan el Marketing de Relaciones, así como de las dimensiones de los antecedentes y de los consecuentes de la calidad de la relación. En segundo lugar, se estudian las relaciones en el contexto analógico, en concreto, las relaciones con los clientes, las relaciones internas, las verticales y las horizontales. En tercer lugar, y último, se da cuenta de las relaciones en el contexto digital, abarcando temas tan novedosos como las relaciones virtuales, la experiencia web, los Medios Sociales como herramientas para gestionar las relaciones y también los antecedentes y los consecuentes de la calidad de la relación “online”. Esta obra...

Evaluación de la calidad asistencial del servicio de ayuda a domicilio en el ayuntamiento de Murcia

Evaluación de la calidad asistencial del servicio de ayuda a domicilio en el ayuntamiento de Murcia

Autor: Manuel Enrique Medina Tornero

Número de Páginas: 404
La psicología como profesión

La psicología como profesión

Autor: Congreso De Psicología Profesional (2ʹ : 1995 : Murcia)

Número de Páginas: 431
Diseño del servicio

Diseño del servicio

Autor: Marketing Publishing

Número de Páginas: 184

INDICE: Introducción: las ideas básicas. Fase 1 del diseño: identificacióndelas directrices generales. Fase 2 del diseño: estructuración del servicio (elmarco general de trabajo). Fase 3 del diseño : formalización del diseño.

La Evaluación de la calidad percibida como herramienta de gestión en servicios deportivos

La Evaluación de la calidad percibida como herramienta de gestión en servicios deportivos

Número de Páginas: 186
La calidad en las organizaciones turísticas

La calidad en las organizaciones turísticas

Autor: GÓnzalez Menorca, Leonor , GonzÁlez Menorca, Carlos , PelegrÍn Borondo, Jorge , Juaneda Ayensa, Emma

Número de Páginas: 280

Esta obra nace con el propósito de poner al alcance de los profesionales del sector turístico y de la comunidad universitaria de estudios de Turismo un manual de referencia que introduzca el concepto de calidad y ponga a su disposición las herramientas necesarias para satisfacer las expectativas del cliente.;El libro acerca al lector a conceptos fundamentales de calidad, a modelos de calidad y a los sellos y clubes de calidad existentes con un enfoque orientado hacia las organizaciones turísticas. De igual modo, sirve de guía para aprender a satisfacer las expectativas del cliente de la manera más eficiente posible y a mejorar día a día la calidad del servicio, además de para conocer las herramientas en las que apoyarse para la resolución de problemas, la creación de nuevos servicios o la mejora continua de estos. De esta forma, y mediante la aplicación de los conocimientos adquiridos, con buen criterio, es posible llevar al éxito a las organizaciones turísticas.;Asimismo, la obra ofrece una lectura amena y asequible que no deja de lado un riguroso tratamiento de los contenidos para una efectiva adquisición de los conocimientos. Así, trata de manera amplia las...

Comportamiento del consumidor

Comportamiento del consumidor

Autor: Leon G. Schiffman , Leslie Lazar Kanuk

Número de Páginas: 587

CONTENIDO: Introducción: el impacto de la revolución digital en el comportamiento del consumidor - Investigación del consumidor - Segmentación del mercado - Motivación del consumidor - Personalidad y comportamiento del consumidor - Percepción del consumidor - Aprendizaje del consumidor - Formación y cambio de actitudes en el consumidor - Comunicación y comportamiento del consumidor - Grupos de referencia e influencia familiares - Clase social y comportamiento del consumidor - La influencia de la cultura en el comportamiento del consumidor - Subculturas y comportamiento del consumidor - Comportamiento transcultural del consumidor una perspectiva internacional - Influencia del consumidor y difusión de las innovaciones - Más allá de la toma de decisiones del consumidor.

Planificación territorial y comercialización turística

Planificación territorial y comercialización turística

Autor: Diego López Olivares

Número de Páginas: 148
Marketing y gestión de servicios

Marketing y gestión de servicios

Autor: Christian Grönroos

Número de Páginas: 312

"Este no es un libro útil exclusivamente para los que trabajamos en empresas de servicios. Tal y como señala el profesor Grönroos, el componente servicio ha alcanzado una importancia vital también en el sector industrial y sólo se puede ignorar asumiendo el riesgo de desaparecer. Cuando se la comprenda en su totalidad, la llegada de la economía de servicios será comparada, por sus efectos económicos y sociales, con la revolución industrial." Jan Carlzon. INDICE: El imperativo del sector servicios: la nueva competencia que plantea la economía de servicios. Gestión de la calidad del servicio percibida por el cliente. La gestión del servicio como un producto. La estrategia de los servicios y los principios de su gestión. Gestión de marketing o gestión orientada al mercado. Gestión total de la comunicación de marketing y la imagen. La empresa orientada al mercado: estructura y recursos. Gestión de los momentos de la verdad. La gestión del marketing interno. La gestión de la cultura de servicios. Conclusiones: la gestión de la calidad y las cinco reglas del servicio.

Calidad de servicios: el camino hacia la fidelidad del consumidor

Calidad de servicios: el camino hacia la fidelidad del consumidor

Autor: Carmen Ma Salvador Ferrer

Número de Páginas: 130

En este libro se ofrece un breve análisis de las teorías más importantes en el estudio de la calidad del servicio, extendiendo sus principios desde los planteamientos de Parasuraman y cols. (1988) hasta paradigmas más innovadores. Se trata de un manual extensible a todos los ámbitos profesionales interesados en la temática. Para ello, la autora ha adoptado un enfoque integral, depositando el interés en diversos aspectos psicosociales como estándares de excelencia, tales como las expectativas, las percepciones y la fidelidad del cliente.

Empresas de intermediación turística y nuevas tecnologías

Empresas de intermediación turística y nuevas tecnologías

Autor: Cristina Esteban Alberdi , Luis Rubio Andrada

Número de Páginas: 168
La visión humanista de los servicios universitarios

La visión humanista de los servicios universitarios

Autor: Carmen María Salvador Ferrer

Número de Páginas: 309

El estudio de la calidad de los servicios en las organizaciones se ha ido consolidando como una alternativa necesaria para impulsar el éxito institucional. El interés por la calidad del servicio obedece a las numerosas ventajas que ofrece, entre otras, potenciar el número de usuarios leales, incrementar la atracción de nuevos clientes, ofrecer oportunidades para el desarrollo institucional, mejorar la política de reducción de costes y optimizar la imagen institucional, fortaleciendo la permanencia de sus miembros. Algunos autores la estudian desde vertientes más subjetivas, especialmente basadas en el juicio del cliente (Bolton y Drew, 1991), el cual se convierte en un elemento imprescindible para conocer los requisitos que debe presentar un servicio “ideal” (Rebolloso, Fernández Ramírez y Cantón, 2001; Reeves y Bednar, 1995). Nuestro trabajo se centra en el análisis de la calidad subjetiva como elemento determinante de la satisfacción. Básicamente, existe una controvertida polémica en torno a la relación causal de ambas variables, así según Rebolloso y cols. (2001) los niveles de satisfacción del cliente sirven como criterio para estudiar de la calidad...

Marketing industrial y de servicios

Marketing industrial y de servicios

Autor: Alberto Prado Román , Laura Pascual Nebreda

Número de Páginas: 248

Actualmente, la estrategia de servicios es considerada como uno de los puntales del marketing para poder diferenciarse unas empresas de otras. En un mercado, el actual, en el que la oferta es desmesurada y que las empresas luchan por ofrecer a sus clientes productos que se adapten mejor a las necesidades de los clientes, el establecimiento de una correcta estrategia de servicios es la mejor estrategia de adaptación. A pesar de que los clientes puedan percibir a los productos ofertados como muy parecidos, las estrategias de servicios se adaptarán exclusivamente a ellos. Tanto la elección del personal que les atenderá, como la atención al cliente, la forma de vestir de los empleados, o la estrategia de atención al cliente, entre otros aspectos, nacerán teniendo en cuenta las características personales y únicas de sus clientes. A través de este libro, se analizarán las estrategias de servicios que permitirán a las empresas diferenciarse de sus competidores y generar una imagen única y fácilmente identificable por los consumidores, generando un factor de diferenciación que atraerá a los distintos consumidores del mercado. Índice: Conceptualización y funcionamiento de ...

Marketing relacional

Marketing relacional

Autor: Martin Christopher , Adrian Payne , David Ballantyne

Número de Páginas: 334

INDICE: El marketing relacional. Desarrollo de una estrategia relacional. La calidad como estrategia competitiva. Control del nivel de calidad del servicio. La transición al liderazgo en la calidad. Gestión del marketing relacional.

Imagen y calidad del servicio de las termales de Rivera

Imagen y calidad del servicio de las termales de Rivera

Autor: Dagoberto Páramo Morales , Elías Ramírez Plazas , Rafael Méndez Lozano

Teoría y práctica de la calidad. 2ª edición revisada y actualizada

Teoría y práctica de la calidad. 2ª edición revisada y actualizada

Autor: Ilzarbe Izquierdo, Laura , Mateo DueÑas, Ricardo , SangÜesa SÁnchez, Marta

Número de Páginas: 296

Esta segunda edición ofrece un texto revisado y actualizado. Se han tenido en cuenta las nuevas normas ISO publicadas y se han adaptado los contenidos convenientemente. Al igual que la primera edición, la obra reúne los contenidos teóricos del área de calidad con una parte práctica donde se presentan tres casos basados en la experiencia de Volkswagen Navarra. Gracias al continuo empleo de ejemplos y al apoyo de los temas prácticos, se consigue un aprendizaje sencillo, riguroso y, sobre todo, muy práctico de los principales conceptos dentro del campo de la gestión de la calidad. Este libro permitirá a los lectores disponer, entre otros, de los conocimientos necesarios para: • Trabajar en una empresa que tenga implantada la normativa ISO 9001 o que trabaje con el modelo EFQM. • Realizar auditorías internas de calidad. • Trabajar en un equipo de mejora continua. • Llevar a cabo la mejora de los procesos empleando las herramientas de la calidad: Q7, M7, QFD, AMFE, DoE, SPC, etc. • Hacer un estudio sobre la satisfacción del cliente. • Hacer un análisis de los costes de la calidad. Marta Sangüesa Sánchez, Dr. Ingeniero Industrial por la Technische Universität ...

Conducta real del consumidor y marketing efectivo

Conducta real del consumidor y marketing efectivo

Autor: Ildefonso Grande Esteban

Número de Páginas: 476
Gestión de precios

Gestión de precios

Autor: Enrique Carlos Díez De Castro , Isabel María Rosa Díaz

Número de Páginas: 526
El Servicio centrado en el cliente

El Servicio centrado en el cliente

Autor: David W. Cottle

Número de Páginas: 362

INDICE: Por qué la calidad produce altos dividendos. ¿En qué consiste un servicio de calidad?. Las cinco dimensiones de su tarjeta de evaluación invisible.Posicionando su organización en el mercado. ¿Que piensa realmente la gente deusted?. ¿En qué área de negocio está usted?. Cómo mantenerse por encima del pelotón. Cómo proyectar una imagen de alta calidad. Cuídese de las seis causas de problemas en el sector servicios. Cómo gestionar sus momentos de la verdad.Cómo gestionar las expectativas y percepciones de los clientes. La clave de lamotivación. Gestión del personal. Cómo desarrollar una cultura de alta calidad en su organización. Cómo convertir las quejas en clientes más leales. etc.

Fundamentos de dirección de operaciones en empresas de servicios

Fundamentos de dirección de operaciones en empresas de servicios

Autor: María Luz Martín Peña Eloísa Díaz Garrido

Número de Páginas: 294

Vivimos en un mundo de servicios. La evolución de las sociedades desarrolladas ha supuesto la progresiva tercerización de la economía, con una importante contribución a la generación de riqueza y empleo. Surge así una necesidad de estudiarlo en profundidad desde diferentes perspectivas. La dirección de las operaciones es una de ellas, de las más importantes, puesto que establece las bases de la actividad productiva implicada en la creación y entrega de los servicios. Bajo este planteamiento, Fundamentos de dirección de operaciones en empresas de servicios, sitúa las operaciones como el núcleo de la actividad empresarial de servicios, dado que son las responsables de la mayor parte de los procesos que intervienen en la creación y prestación del servicio. Los directores de operaciones son los responsables de un amplio porcentaje de costes en la empresa. Desde la definición del servicio, en términos de negocio de servicio, se necesita un planteamiento estratégico. Los sistemas de entrega, la localización de las actividades, la planificación de la capacidad, el personal de front office y de back office, la calidad, son todos temas analizados desde la perspectiva de...

Cómo crear y hacer funcionar una empresa

Cómo crear y hacer funcionar una empresa

Autor: Ma Ángeles Gil Estallo

Número de Páginas: 682

Este texto intenta dar muchas respuestas, pero también plantea preguntas como: • ¿Sobreviven más las empresas cuyos fundadores han sido visionarios, las que han sido creadas a través de un plan o las que se han desarrollado por el trabajo del día a día? • ¿Lo más difícil cuando creamos una empresa es tener una buena idea, saber gestionarla o tomar decisiones respecto a su progreso? • ¿Puede ser viable cualquier idea que pretendamos desarrollar? • ¿Cuándo presenta nuestro proyecto su madurez? Hoy la creación de empresas es un objetivo para muchas personas. Y, es fácil, podemos crearla tras varios clics, puede crecer y mantenerse tras otros tantos clics, y lo que habíamos aprendido con esfuerzo anteriores generaciones ahora parece devenir inútil e innecesario; pero el conocimiento es importante y lo es en tanto que nos ha de ayudar a iniciarnos en lo ya sabido, a mejorar nuestras organizaciones y a llevarlas al mayor de los éxitos. Crear una empresa supone tener aptitudes, habilidades, capacidades y actitudes que vamos desarrollando a lo largo de nuestros días y que sorprendentemente nos llevan a ser nuestro propio jefe - jefa. La tarea es ardua pero con...

La Gerencia de la Calidad en la Economía Digital

La Gerencia de la Calidad en la Economía Digital

Autor: Juan J. Lugo Marín

Número de Páginas: 298

En esta obra el autor aborda los retos que debe enfrentar en su concepcion teorica, filosofica y practica la Gerencia de la Calidad en el contexto de la Nueva Economia Digital, para ello parte de la siguiente tesis: El auge y desarrollo acelerado de las tecnologias de informacion y comunicacion (TICs), sobre todo las basadas en la electronica y sus principales aplicaciones: telecomunicaciones e informatica y muy especialmente La Internet, junto con la globalizacion de los mercados y las nuevas formas de gestion empresarial, estan generando una especie de nueva economia que se diferencia significativamente de la economia tradicional. Esta nueva economia trae consigo cambios significativos en los pilares fundamentales sobre los cuales se soporto la Gerencia de la Calidad en la antigua economia y que fueron eficaces en la misma. Cambios radicales a los conceptos, practicas y metodos de la gerencia de la calidad que han sido exitosos hasta estos tiempos.

De La Satisfacción Y Evaluación, a La Mejora Continua En La Calidad Educativa

De La Satisfacción Y Evaluación, a La Mejora Continua En La Calidad Educativa

Autor: Dr. José Noel García Andrade

Número de Páginas: 182

Las instituciones educativas cumplen una responsabilidad dentro del entorno económico-político-social. Ello conlleva enfrentar las exigencias y en agotar las demandas delimitadas por la constante y avasalladora competitividad, en función de cumplir y dar respuestas a los estándares nacionales e internacionales establecidos, siendo los estudiantes los clientes de primera instancia en reconocer cognitiva y afectivamente los satisfactores que éstas ofrecen. Por lo que, la impresión de los escolares en sus opiniones, percepciones y actitudes permiten evaluar los procesos de planificación y gestión en la calidad educativa ofrecida en los centros escolares. Al conocer y reconocer en qué medida cumplen o no con lo exigido, los centros educativos permitirán encaminarse a establecer un adecuado funcionamiento y, por ende, aproximarse a un modelo de servicio de calidad educativa. Además de cumplir con los indicadores que señalan los lineamientos normativos de acreditación según cada disciplina en particular. Existen diversos enfoques y modelos de evaluación institucional, sin embargo, independientemente del que se aplique. Los resultados obtenidos deben hacer énfasis en...

Procesos de servicios: tendencias modernas en su gestión

Procesos de servicios: tendencias modernas en su gestión

Autor: Parra Ferié Cecilia , Ernesto Negrin Sosa , Olga Gómez Figueroa

Número de Páginas: 150

El presente texto Procesos de servicios. Tendencias modernas en su gestión es un esfuerzo para contribuir a satisfacer esa necesidad y a la vez el fruto del trabajo de investigación en los doctorados en Ingeniería Industrial de los autores en procesos de servicios, tanto en la actividad turística como en la esfera del transporte vinculado al mismo, por lo que es la cosecha de varios años de dedicación y esfuerzo en la temática en cuestión.

La cadena de valor de los operadores logísticos en España: un análisis empírico

La cadena de valor de los operadores logísticos en España: un análisis empírico

Autor: Arturo Berrozpe Martínez

Construcción de un índice multisectorial de calidad web y su aplicación a empresas internacionalizadas andaluzas

Construcción de un índice multisectorial de calidad web y su aplicación a empresas internacionalizadas andaluzas

Autor: María Ángeles Iniesta Bonillo , Sara Herrada Lores , Antonia Estrella Ramón

Número de Páginas: 54

El objetivo principal de la investigación propuesta aborda el desarrollo de un nuevo índice de eva¬luación de la calidad web que unifique y recoja los aspectos no tenidos en cuenta por modelos de evaluación previos. El índice propuesto se validará utilizando una muestra multisectorial de 104 empresas internacionalizadas andaluzas. Además, se obtendrá un ranking de empresas por sector en función de la Calidad de la Web de cada una de ellas, para posteriormente analizar las fortalezas y debilidades de su estrategia e-business. En su elaboración, con el objetivo de reducir la subjetividad durante la recogida de datos, seguiremos los principios de Evans y King (1999), que implican, por un lado, aportar pautas precisas para evaluar cada factor y utilizar a un grupo de evaluadores, y por otro, aplicar los cinco componentes principales según estos autores para una herramienta de evaluación web: categorías, factores, pesos, rating y puntuación total.

La gestión del deporte a través de la calidad

La gestión del deporte a través de la calidad

Autor: Leonor Gallardo

Número de Páginas: 173

La calidad se ha convertido en un aspecto ineludible en la gestión deportiva. Esta obra trata la manera de integrarla prácticamente en la planificación de instituciones deportivas. La necesidad de adaptarse de manera permanente a una realidad cambiante ha obligado a una modernización necesaria por parte de las organizaciones deportivas para tratar de alcanzar la máxima calidad posible en los servicios que prestan. La necesaria adecuación de las estructuras organizativas a la rápida evolución del sector es la clave para lograr ser más eficaces y poder atender estas necesidades con garantías suficientes, en donde la oferta que se realice se ajuste lo máximo posible a la demanda. La gestión del deporte a través de la calidad es un elemento estratégico y, por tanto, un compromiso para las organizaciones deportivas que quieran caracterizarse por una buena gestión y tener la clave para que se produzca una satisfacción conjunta de los grupos de interés. El libro supone una reflexión sobre los cambios que se generan en el fenómeno deportivo y muestra la posibilidad de conocer los modelos de gestión de la calidad, nuevas estrategias para optimizar los recursos...

Incidencia de la Cultura sobre el Marketing Relacional practicado entre consumidores y tenderos en la tienda tradicional

Incidencia de la Cultura sobre el Marketing Relacional practicado entre consumidores y tenderos en la tienda tradicional

Autor: Dagoberto Páramo Morales , Elías Ramírez Plazas

Calidad institucional, comunicación y democracia

Calidad institucional, comunicación y democracia

Autor: Ignacio Aguaded , Ana Isabel Cid Cid , Luis M. Romero-rodríguez , Santiago Leguey Galán , Mariché Navío Navarro , Laura González Díez , Belén Puebla Martínez , Carmina Puyod Alegre , Nereida Cea Esteruelas , Nuria Puente Domínguez , Begoña Pérez Calle , Isabel Iniesta Alemán , Inés Blanch Moret

Gestión de precios

Gestión de precios

Autor: Rosa Díaz, Isabel María ; Rondán Cataluña, Francisco Javier ; Díez De Castro, Enrique Carlos

El libro Gestión de precios, propone un modelo normativo orientado hacia cómo debe establecerse el precio de los productos o servicios ofrecidos por una organización, pero no olvida en ningún momento el enfoque positivo, es decir, lo que es o se hace actualmente en la realidad empresarial. A lo largo de este libro desase desarrollan los siguientes temas: La conceptualización y tipos de precios, el precio como variable de marketing, la importancia del precio, análisis de los factores determinantes de un precio (coste, demanda y competencia), formas de fijación de precios (coste completo, precios aceptables, alineación de precios, método del valor percibido, etc.), objetivos de la política de precios y decisiones estratégicas de precios. Se abordan los precios desde una perspectiva general, o lo que es lo mismo, se pretende que esta obra sirva de modelo para la fijación de precios para todo tipo de productos o servicios. La finalidad es conseguir un doble objetivo: desde una orientación profesional, que cualquier responsable del ámbito empresarial encuentre las respuestas a todos los interrogantes que se le susciten sobre cómo fijar un precio y, desde una orientación ...

Proceso de decisión del consumidor Aplicación a los planes de pensiones individuales

Proceso de decisión del consumidor Aplicación a los planes de pensiones individuales

Autor: Francisco López Sánchez

Número de Páginas: 379

El contenido de este libro está relacionado con el mundo de la Psicología (comportamiento de las personas), el Marketing (las personas como consumidores), y las Finanzas (toma de decisiones sobre productos financieros complejos). Más en concreto, se enmarca en una aproximación al conocimiento del consumidor desde 2 perspectivas diferentes: (a) “cómo” decide; y (b) qué busca obtener cuando decide (“para qué”), especialmente cuando las decisiones están dotadas de complejidad, como sucede con la inversión en Planes de Pensiones Individuales (PPI). Se analizan las características esenciales de este producto financiero y de previsión social a largo plazo, destacándose, por una parte, su importancia política, que ha motivado la necesidad de emprender reformas urgentes en todos los países de nuestro entorno ante la eventual crisis financiera de los sistemas públicos de pensiones; y por otra, su relevancia económica y social (54.000 millones de euros y 8,5 millones de personas a finales del año 2007 así lo justifican). La investigación se apoya en un marco teórico amplio y se aborda desde una perspectiva científica, planteándose un esquema...

Últimos ebooks y autores buscados