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UF0530 - Tratamiento de quejas y reclamaciones de clientes de servicios financieros

UF0530 - Tratamiento de quejas y reclamaciones de clientes de servicios financieros

Autor: ENRIQUE GARCÍA PRADO

Número de Páginas: 130

Un buen servicio a los clientes y usuarios de servicios financieros es una prueba de calidad irrefutable para los mismos y la mejor manera de consolidar la clientela. Esta obra analiza los servicios de atención al cliente en las entidades financieras y los procesos de calidad de servicio. Aspectos como el procedimiento de recogida de quejas y reclamaciones, su tramitación y gestión, los métodos para su resolución y los procedimientos de control y evaluación junto con la aplicación de medidas correctoras son algunas de las cuestiones abordadas. Y no sólo desde un punto de vista formal, sino también desde la perspectiva de la atención al cliente con el propósito de convertir la resolución de una queja o reclamación en una oportunidad de fidelizar al cliente. El contenido teórico se completa con una selección de cuestionarios y actividades que contribuyen a afianzar los conocimientos expuestos y las destrezas adquiridas. El texto responde al contenido curricular que para la UF 0530 Tratamiento de quejas y reclamaciones de clientes de servicios financieros, integrada en el Módulo Formativo MF 0991_3 Atención y tramitación de sugerencias, consultas, quejas y...

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La reclamaciones de cantidad en el ámbito de la contratación pública

Número de Páginas: 287
ADGD268PO Tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones

ADGD268PO Tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones

Autor: María Alicia Sánchez Guerrero , Víctor Andrés Morón López

Número de Páginas: 126

¿Crees que es lo mismo una queja que una reclamación? Sea cual sea tu respuesta, este libro es la oportunidad perfecta para que elimines cualquier duda que te surja al respecto. No solo acerca de estas dos situaciones a las que podrás enfrentarte, sino también sobre otras relacionadas con este ámbito como puede ser una sugerencia o una denuncia. Los profesionales de atención al cliente deben ser capaces de diferenciar una queja de una reclamación. A partir de ahí, actuarán en consecuencia, conociendo el proceso y aplicando una serie de pasos en cada caso. Además, deberán saber atender a sus clientes. Uno de los canales más habituales para interponer este tipo de acciones es el telefónico. Aquí descubrirás cómo desarrollar la atención a un consumidor cuando manifiesta su descontento por vía telefónica. No solo eso, sino que también conocerás los conceptos, instrumentos, sistemas de resolución de conflictos y legislación de aplicación ante casos de reclamaciones por vía judicial.

Atención eficaz de quejas y reclamaciones

Atención eficaz de quejas y reclamaciones

Número de Páginas: 248

Dice una vieja máxima comercial que “una queja se puede convertir en una oportunidad de hacer nuevos negocios”. Este libro ofrece las claves para conseguirlo, partiendo del conocimiento de los procesos comunicativos implicados en la actividad comercial y de los tipos de consumidores que pueden recurrir a los servicios de atención al cliente. También pasa revista al tema de las reclamaciones, prestando especial atención a su vertiente legal. ÍNDICE 1. El proceso de comunicación. 2. Tipología de clientes. 3. Servicio de atención al cliente. 4. El consumidor. 5. Quejas y sugerencias. 6. Las reclamaciones. 7. Las reclamaciones por vía judicial.

Gestión de quejas y reclamaciones

Gestión de quejas y reclamaciones

Autor: José María Acosta Vera

Número de Páginas: 166

Cómo aprovechar las quejas de los clientes para la mejora continua. Dirigido a cualquier persona sin importar el tipo de empresa o sector, este libro explica cómo favorecer una cultura de empresa que facilite la política de mejora continua en el servicio y atención a los clientes, aprovechándose de sus quejas. Analiza los aspectos psicológicos del tema, ayudando a conocer los verdaderos motivos de la queja, para conocer las expectativas del cliente y afrontar los conflictos. Así, se proponen soluciones apoyadas en la Inteligencia Emocional y la práctica inteligente de la toma de decisiones. Con ello, se ayuda a liderar una cultura de cambio en la empresa que permita asegurar un mejor servicio, recuperando y fidelizando el máximo número de clientes para la empresa. • Propone cambios en conductas negativas inconscientes pero muy arraigadas en las personas. • Aborda los aspectos psicológicos que influyen en la toma de decisiones. • Muestra cómo beneficiarse con las técnicas de la inteligencia emocional en la empresa.

ADGD050PO - Control de quejas y reclamaciones

ADGD050PO - Control de quejas y reclamaciones

Autor: Esther Ruiz de la Fuente

Número de Páginas: 138

TEMA 1. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES. 1.1. Conceptos generales. 1.2. Objeciones. 1.3. Quejas. 1.4. Reclamaciones. 1.5. Análisis y tratamiento de la queja/reclamación. 1.5.1. Por teléfono. 1.5.2. Por escrito. 1.5.3. Presencialmente. 1.6. Pautas para aumentar una atención de calidad. TEMA 2. DESARROLLO DE UN SISTEMA EFICAZ DE GESTIÓN DE RECLAMACIONES. 2.1. Obtención de la información: teléfono y otras estrategias. 2.2. Fomentar la receptividad de las quejas en la empresa. 2.3. Implementación de un sistema de gestión de reclamaciones. TEMA 3. SONDEOS DE MEJORAS. 3.1. Medición de la satisfacción del cliente. 3.2. Cuestionarios. 3.3. Sondeos de mejora. 3.4. Tipos de sondeos. 3.5. ¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción? 3.6. Niveles de gestión. 3.7. Elementos del sistema de quejas y reclamaciones.

Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo

Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo

Autor: FERNÁNDEZ HERNÁNDEZ, MARÍA JESÚS , CAMPIÑA DOMÍNGUEZ, GEMA

Número de Páginas: 192

Los usuarios, clientes y consumidores necesitan un marco de protección jurídica en materia de consumo. Para ello se ha desarrollado una normativa y existen unas instituciones a las cuales dirigirse, según los procedimientos de actuación que exija cada caso. A través de este libro veremos cómo analizar las consultas, quejas y reclamaciones en materia de consumo y también las diferentes vías de mediación en situaciones de conflicto. Por otra parte, estudiaremos las diferentes técnicas de comunicación a nivel individual y colectivo, así como diversos métodos de negociación en situaciones de quejas o reclamaciones. Por último, analizaremos los diversos sistemas de control de calidad y de mejora de los procesos de atención al cliente, de tal manera que se reduzcan tiempos y costes sin perjuicio en la calidad en la atención. Cada capítulo se complementa con una batería de actividades cuyas soluciones están disponibles en www.paraninfo.es. Los contenidos se corresponden fielmente con los del MF 0245_3 Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo, perteneciente al certificado COMT0110 Atención al cliente, consumidor o usuario, regulado por el RD 1522/2011, ...

Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo. MF0245.

Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo. MF0245.

Autor: Carmen Arenal Laza

Número de Páginas: 224

Este Manual es el más adecuado para impartir el MF0245 "Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo" de los Certificados de Profesionalidad, y cumple fielmente con los contenidos del Real Decreto. Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades y al examen final en el email [email protected] Capacidades que se adquieren con este Manual: - Analizar consultas/quejas/reclamaciones en materia de consumo, obteniendo los datos de fuentes fiables, para deducir líneas de actuación y canalización de las mismas hacia los departamentos de empresa y/o los organismos competentes. - Analizar los mecanismos de mediación/arbitraje para la solución de situaciones de conflicto en materia de consumo de acuerdo con la normativa vigente. - Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de orientación/ información al cliente/consumidor/usuario, tanto en la gestión de quejas y reclamaciones individuales, como en las referidas a otros departamentos, instituciones u organismos. - Aplicar técnicas de negociación en situaciones de reclamación en materia de consumo, persiguiendo soluciones de consenso entre las partes. - Aplicar métodos de control de...

Gestin de Reclamaciones. Convierta En Oportunidades Las Reclamaciones de Sus Clientes

Gestin de Reclamaciones. Convierta En Oportunidades Las Reclamaciones de Sus Clientes

Autor: Palmira López Fresno

Número de Páginas: 96

¿Las reclamaciones son mal vistas en su organización? ¿Le han asignado la función de gestión de reclamaciones y no sabe cómo hacerlo? ¿Cuáles son los pasos a seguir? ¿Cuáles son los elementos clave que más impactan en la satisfacción de los clientes que se han quejado? ¿Cómo estructurar una respuesta? ¿Quiere mejorar el proceso de gestión de reclamaciones y no sabe cómo? Encuentre las respuestas a estas y otras preguntas en este libro, cuyo objetivo es ayudarle con criterios y recomendaciones muy prácticos a gestionar con excelencia las reclamaciones de sus clientes, para que las pueda convertir en verdaderas oportunidades de mejora.

Tratamiento de las quejas y reclamaciones de clientes de servicios financieros. ADGN0210

Tratamiento de las quejas y reclamaciones de clientes de servicios financieros. ADGN0210

Autor: Carlos Alberto Torres Gómez

Número de Páginas: 176

Libro especializado que se ajusta al desarrollo de la cualificación profesional y adquisición de certificados de profesionalidad. Manual imprescindible para la formación y la capacitación, que se basa en los principios de la cualificación y dinamización del conocimiento, como premisas para la mejora de la empleabilidad y eficacia para el desempeño del trabajo.

Reclamaciones de Benjamin Weil y la Compañía Minera La Abra contra México

Reclamaciones de Benjamin Weil y la Compañía Minera "La Abra" contra México

Número de Páginas: 176
La Comision mixta de reclamaciones mexicanas y americanas establecida conforme al tratado de 4 de julio de 1868 entre Mexico y los Estados-Unidos

La Comision mixta de reclamaciones mexicanas y americanas establecida conforme al tratado de 4 de julio de 1868 entre Mexico y los Estados-Unidos

Autor: José Ignacio Rodríguez , United States and Mexican Claims Commission

Número de Páginas: 67
Revisión de las declaraciones de impuesto, derecho de apelación, y reclamaciones de reembolsos

Revisión de las declaraciones de impuesto, derecho de apelación, y reclamaciones de reembolsos

Autor: United States. Internal Revenue Service

Número de Páginas: 9
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Negociaciones seguidas por el gobierno español con el de Marruecos á consecuencia del ataque dirigido por los Moros fronterizos contra una sección de caballería de la reclamaciones pendientes cerca del gobierno del sultán

Autor: Spain. Ministerio de estado, 1891

Orígen y objeto de las reclamaciones del Gobno. Frances de la Martinica contra la marina de Colombia, ó coleccion de documenti relativos á esta materia

Orígen y objeto de las reclamaciones del Gobno. Frances de la Martinica contra la marina de Colombia, ó coleccion de documenti relativos á esta materia

Número de Páginas: 96
Cómo gestionar las quejas y reclamaciones

Cómo gestionar las quejas y reclamaciones

Autor: Juan R. Mestres Soler

Número de Páginas: 240

El autor, por su dilatada experiencia profesional en la interacción con huéspedes y clientes, consecuente con los cargos directivos que ha desempeñado en la industria hotelera, expone en esta obra el comportamiento social, las capacidades, aptitudes y habilidades sociales que definen a los profesionales eficaces desde el más modesto puesto de trabajo hasta los altos cargos directivos. Esta obra ayudará sin duda a la reflexión para intentar asimilar y poner en práctica por cuenta propia aquellos aspectos que resalta el autor para mejorar personal y profesionalmente.

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Gestión de las reclamaciones. De la insatisfacción a la fidelidad

Autor: Palmira López Fresno

Número de Páginas: 240
Cómo redactar solicitudes, reclamaciones, demandas y recursos laborales

Cómo redactar solicitudes, reclamaciones, demandas y recursos laborales

Autor: Miguel Ángel Ferrer López

Número de Páginas: 442

Esta obra pretende servir como instrumento práctico que facilite la redacción de los diversos escritos -solicitudes, reclamaciones, demandas y recursos- que, en relación con el mundo del trabajo y de la Seguridad Social pudieran suscitarse. Consta de dos partes, una primera con 146 modelos y formularios de mayor uso y la segunda parte contempla una selección de textos legales básicos.

Comunicación con la Clientela.

Comunicación con la Clientela.

Autor: Félix López Capel

Número de Páginas: 120

¿Está nuestra empresa realmente enfocada al cliente? ¿Ponemos todos los recursos y departamentos apuntando hacia el cumplimiento de sus expectativas? El cliente no es un número, es una persona y hay que tratarlo como tal. Escuchándole de una forma activa podremos vender un mismo producto o servicio de mil formas distintas si analizamos lo que nos dice y conocemos porqué compra o consume un servicio y cómo lo va a utilizar y para qué lo quiere.El objetivo principal de este libro es que limemos todos los frenos que hacen que no demos un servicio excelente a nuestros clientes.

Manual. Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo (MF0245_3). Certificados de profesionalidad. Atención al cliente, consumidor o usuario (COMT0110)

Manual. Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo (MF0245_3). Certificados de profesionalidad. Atención al cliente, consumidor o usuario (COMT0110)

Autor: Pilar Caballero Sánchez de Puerta

Número de Páginas: 186

Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo (MF0245_3) es uno de los módulos pertenecientes al Certificado de Profesionalidad Atención al cliente, consumidor o usuario (COMT0110), publicado en el Real Decreto 1522/2011. Este manual sigue fielmente el índice de contenidos publicado en el Real Decreto que lo regula. Se trata de un material dirigido a favorecer el aprendizaje teórico-práctico que resultará de gran utilidad para la impartición de los cursos organizados por el centro acreditado. Los contenidos se han desarrollado siguiendo esta estructura: • Ficha técnica • Objetivos generales y específicos • Desarrollo teórico • Ejercicios prácticos con soluciones • Resumen por tema • Glosario de términos • Bibliografía

UF0530 - Tratamiento de quejas y reclamaciones de clientes de servicios financieros

UF0530 - Tratamiento de quejas y reclamaciones de clientes de servicios financieros

Autor: Jose Mª Alonso Martín

Número de Páginas: 156

La finalidad de esta Unidad Formativa es identificar y definir las técnicas de resolución de situaciones conflictivas para solucionar reclamaciones presentadas en entidades financieras, aplicando métodos de control de calidad y de mejora de los procesos de atención y asesoramiento al cliente. Para ello distinguiremos los aspectos susceptibles de desembocar en situaciones conflictivas, analizaremos las incidencias comunes en los procesos de atención y/o asesoramiento a clientes y estudiaremos los métodos que habitualmente se utilizan para evaluar la eficacia en la prestación del servicio en las entidades del sector financiero.

Diplomacia y revolución

Diplomacia y revolución

Autor: Manuel Alejandro Hernández Ponce

Número de Páginas: 232

La diplomacia va más allá de sus representantes, es una cuestión económica, social y cultural compleja que requiere un análisis minucioso de las conversaciones, negociaciones y conflictos establecidos durante periodos de crisis, como lo fue la Revolución mexicana. Esta obra analiza los diversos episodios de intervención, conflicto y reclamos que sostuvo el gobierno de Estados Unidos frente a los distintos grupos revolucionarios que tomaron el poder de 1910 a 1923. El objetivo de esta obra es analizar cómo las relaciones entre México y Estados Unidos durante los años revolucionarios fueron resultado de una interdependencia compleja, pues ninguna nación logró imponer totalmente sus intereses aun cuando existieran importantes asimetrías en su economía, sociedad y poderío militar.

Dictamen de varios letrados sobre las reclamaciones dirigido al supremo Gobierno por los actuales contratistas de la Casa de Moneda y Apartado de esta capital

Dictamen de varios letrados sobre las reclamaciones dirigido al supremo Gobierno por los actuales contratistas de la Casa de Moneda y Apartado de esta capital

Autor: José Fernando Ramírez

Número de Páginas: 58
Reclamaciones de la Republica Oriental del Uruguay contra el gobierno imperial del Brasil

Reclamaciones de la Republica Oriental del Uruguay contra el gobierno imperial del Brasil

Autor: Uruguay. Ministerio de Relaciones Exteriores

Número de Páginas: 82
Agencia mexicana ante la Comisión general de reclamaciones entre México y los Estados Unidos

Agencia mexicana ante la Comisión general de reclamaciones entre México y los Estados Unidos

Autor: General Claims Commission (U.S. and Mexico : 1923-1937)

Número de Páginas: 56
Documentos relativos a la cuestion española

Documentos relativos a la cuestion española

Autor: Peru. Ministerio de Relaciones Exteriores

Número de Páginas: 139
Información y atención al visitante. UF0082

Información y atención al visitante. UF0082

Autor: Pilar González Molina

Número de Páginas: 110

Este Manual es el más adecuado para impartir la UF0082 "Información y atención al visitante" de los Certificados de Profesionalidad, y cumple fielmente con los contenidos del Real Decreto. Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades y un examen final en el email [email protected] (a partir de una compra mínima de 16 manuales). Capacidades que se adquieren con este Manual: Aplicar técnicas para el tratamiento de las solicitudes de información turística, quejas y reclamaciones que habitualmente se producen en centros o servicios de información turística y su resolución más adecuada. - Describir los tipos de demanda de información, quejas y reclamaciones más usuales en un servicio de información turística. - Describir el proceso de prestación del servicio en función de la demanda realizada y de los medios empleados para su solicitud. - Describir las situaciones más habituales en las cuales pueden generarse situaciones conflictivas que deriven en la posible formulación de quejas o reclamaciones por parte de los clientes. - Analizar y escoger los medios o canales de respuesta más adecuados para atender a los diferentes tipos de demanda ...

La insubsistencia de una convención de reclamaciones

La insubsistencia de una convención de reclamaciones

Autor: Antonio de la Peña y Reyes

Número de Páginas: 214

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