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Las 6R del negocio

Las 6R del negocio

Autor: Pablo Fernández ,

Número de Páginas: 272

¿Puede una empresa consolidada y de larga trayectoria duplicar sus resultados en solo dos años? ¿Es posible aumentar los beneficios entre un 25% y un 100% solo con mejorar un 5% la capacidad de retención de clientes? La respuesta a ambas preguntas es afirmativa y la clave para lograrlo está en estas páginas, en las que Pablo Fernández explica por qué el elemento fundamental del crecimiento es la relación con los clientes. A través de una rigurosa metodología implantada con éxito en empresas de todos los tamaños y sectores de Estados Unidos y América Latina, el autor explica paso a paso cómo dar sentido a un concepto que puede transformar el futuro de su empresa: no son los productos sino las relaciones las que son rentables para una compañía. La clave está en gestionar de manera estratégica las relaciones con los clientes, no en centrarse en el producto. En este libro se explica en detalle cómo hacerlo a través del modelo de las 6R (relación, retención, rentabilización, referenciación, recuperación y reactivación), que se acompaña de numerosos ejemplos y ejercicios prácticos para que usted mismo pueda implantarlo con éxito.

Starbucks, la fórmula del éxito

Starbucks, la fórmula del éxito

Autor: Joseph A. Michelli ,

Número de Páginas: 264

Starbucks, la fórmula del éxito es una mirada penetrante al funcionamiento interno de una de las marcas más exitosas de hoy. ¡Sé un líder empresarial! Conoce los 5 principios de liderazgo que llevaron a Starbucks a convertirse en una de las marcas más exitosas de la actualidad. Starbucks, la fórmula del éxito, ofrece una perspectiva sobre los principios de liderazgo que impulsaron el resurgimiento de la icónica compañía durante la crisis económica. Joseph A. Michelli establece cinco principios de acción que alimentan la sostenibilidad global a largo plazo de Starbucks y que pueden utilizarse en cualquier empresa, de cualquier sector -saborea y eleva, ama ser amado, busca puntos en común, moviliza la conexión, aprecia y desafía tu legado. La compañía dio a Michelli acceso directo con una variedad de socios (empleados) para escribir este libro, desde baristas hasta líderes de alto nivel, entre ellos Howard Schultz, presidente, director general y consejero delegado.

Mercedes-Benz. Driven to delight

Mercedes-Benz. Driven to delight

Autor: Joseph A. Michelli ,

Esta es la historia de cómo Mercedes Benz supo identificar los deseos, necesidades y sueños de sus clientes. El plan que ayudó a hacer de Mercedes-Benz una de las organizaciones más efectivas del mundo en el servicio al cliente. El sólo nombre de Mercedes-Benz hace que te imagines lujo, innovación, calidad y desempeño, pero se necesita algo más que un producto de clase mundial para superar a la competencia. Por eso, los ejecutivos de Mercedes-Benz crearon experiencias únicas para sus clientes que estuvieran alineadas con sus autos legendarios. Mercedes-Benz Driven to Delight revela el plan de acción que utilizó esta compañía en Estados Unidos para catapultar a la empresa al primer lugar en los rankings de estudios nacionales de satisfacción al cliente, al tiempo que mantuvo el crecimiento del negocio. Esta es la historia de cómo la organización supo identificar los deseos, necesidades y sueños de sus clientes. En este libro aprenderás cómo: -Crear una gran visión para generar experiencias excepcionales al cliente. -Identificar las necesidades cambiantes, requerimientos y deseos de tus clientes. -Trazar los recorridos de tus clientes clave y los puntos de...

Lecciones de liderazgo creativo

Lecciones de liderazgo creativo

Autor: Robert A. Iger ,

Número de Páginas: 288

El CEO de Disney comparte las ideas y los valores que le han permitido reinventar una de las compañías más admiradas del mundo e inspirar a las personas que dan vida a la magia. Robert Iger se convirtió en CEO de la Walt Disney Company en 2005 durante un momento difícil para la empresa. La moral se había deteriorado, la competencia era intensa y la tecnología estaba cambiando más rápido que en cualquier otro momento de la historia. Su proyecto de futuro se basaba en tres ideas muy claras: renovar el compromiso con la importancia de la calidad, integrar la tecnología en lugar de luchar contra ella y pensar con ambición y con una visión global para convertir a Disney en una marca más fuerte en los mercados internacionales. Catorce años después, Disney es la compañía de medios más grande y respetada del mundo, y cuenta entre sus propiedades con Pixar, Marvel, Lucasfilm y 21st Century Fox. Con Robert Iger al frente, reconocido como uno de los CEO más innovadores y exitosos de nuestra era, el valor de la empresa se ha quintuplicado. En Lecciones de liderazgo creativo, Iger comparte las lecciones aprendidas al frente de Disney y de sus 200.000 empleados y explora los...

Distorted Soul

Distorted Soul

Autor: Kalathras ,

Número de Páginas: 192

Kala es un youtuber aficionado al manga cuya peculiar interpretación de las situaciones que vive nos sumerge en un mundo extraordinario donde realidad y ficción se mezclan, y en el que conviven a un tiempo sus amigos reales con presencias imaginarias que alteran constantemente su percepción de las cosas. Después de derrotar a todos sus contrincantes en el Torneo Mundial de Institute Days Apocalypse y alzarse como vencedor, en la tercera y última entrega de la serie deberá enfrentarse a su mayor miedo: la posibilidad real de perder a su amada Satomi.

Imaginiería

Imaginiería

Autor: Paolo Lacota , Karen Lacota ,

Este libro ayuda a los lectores a darle una mirada diferente, creativa y esperanzadora al progreso personal, el liderazgo y el trabajo en equipo mediante el uso de la imaginación como herramienta de trabajo. Imaginiería es una guía que facilita la creación de procesos mediante los cuales las ideas y las convicciones adquieren sustancia. 0

Océano azul, océano rojo (Imprescindibles)

Océano azul, océano rojo (Imprescindibles)

Autor: W. Chan Kim , Renée Mauborgne ,

Océano Azul, océano rojo de W. Chan Kim y Renée Mauborgne es un volumen de la colección «Imprescindibles» de Conecta, que reúne las ideas esenciales para el profesional y la empresa de hoy por los autores de referencia. --Edición en colaboración con Harvard Business Review-- Solo un 30 por ciento de los empleados aplican activamente su talento y energía para hacer avanzar a sus organizaciones. El 50 por ciento se limita a pasar el tiempo, mientras que el 20 por ciento restante manifiesta su descontento de maneras contraproducentes. Y una de las principales causas de la falta de compromiso es un mal liderazgo. W. Chan Kim y Renée Mauborgne se inspiran en su célebre estrategia del «Océano Azul» y la aplican para ayudar a los líderes a liberar de manera rápida y económica el talento y la energía no explotados en sus organizaciones. Y ante la necesidad de crear nuevos mercados para obtener un triunfo a largo plazo, abordan los modelos mentales -que tienen su origen en suposiciones sobre el marketing, la innovación tecnológica, la disrupción creativa o las estrategias competitivas- que anclan a los directivos en «Océanos Rojos», espacios abarrotados en los que...

Dinámica de grupos

Dinámica de grupos

Autor: Oswaldo Ortega ,

Número de Páginas: 170

¿Cuál es la diferencia entre un simposio y un congreso? ¿Entre un taller y un grupo focal? Toda actividad humana se inicia, desarrolla, evoluciona o desaparece en medio de una reunión o evento que, por lo general, se estructura, dirige y funciona de acuerdo con un protocolo u orden establecido, convenido o reglamentado. Existen varios tipos de eventos pero todos buscan sentar las bases para lograr el bienestar, el entendimiento y la convivencia pacífica. Este libro introduce al lector de manera práctica a las distintas modalidades de organización de eventos: técnicas abiertas (simposio, taller, mesa redonda, panel y charla, entre otros), técnicas cerradas (Philips 66, foro, comité, seminario y círculo de calidad), reuniones gerenciales y soluciones grupales de problemas (tormenta de ideas, técnica Delfos, grupo focal, entre otros). Así mismo, incluye descripciones de nuevas técnicas basadas en las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) y su aplicación en el mundo de las redes sociales. Dinámica de grupos: técnicas de organización de eventos es un texto de referencia práctico para cualquiera con interés en organizar un evento en los ámbitos...

Escalera de damas

Escalera de damas

Autor: Miren E. Palacios Villanueva ,

Número de Páginas: 304

Lucía es una mujer luchadora, valiente, humana y sensible. Sin embargo, las diferentes secuencias de su vida le van llevando a una espiral donde el desenfreno y el abismo juegan con la misma carta. Tras la dolorosa separación de su marido, Lucía se apoya en las mujeres que le rodean, acaba sus estudios, mejora su inglés. Esto le aporta confianza y le lleva a conocer a varios hombres con los que mantiene encuentros sexuales muy satisfactorios y desconocidos para ella. La trama nos descubre una serie de enredos donde el dolor, la amistad, el amor y el sexo, forman parte del argumento. Es una obra dedicada a las mujeres que sufren fracasos, desplazamientos, rupturas... A todas las que notan y palpan, como si fuera un desgarro, que esa pérdida inicial les lleva a otras muchas situaciones en donde la dualidad, el miedo y la confusión son los principales componentes.

Gestión de quejas y reclamaciones

Gestión de quejas y reclamaciones

Autor: José María Acosta Vera ,

Número de Páginas: 166

Cómo aprovechar las quejas de los clientes para la mejora continua. Dirigido a cualquier persona sin importar el tipo de empresa o sector, este libro explica cómo favorecer una cultura de empresa que facilite la política de mejora continua en el servicio y atención a los clientes, aprovechándose de sus quejas. Analiza los aspectos psicológicos del tema, ayudando a conocer los verdaderos motivos de la queja, para conocer las expectativas del cliente y afrontar los conflictos. Así, se proponen soluciones apoyadas en la Inteligencia Emocional y la práctica inteligente de la toma de decisiones. Con ello, se ayuda a liderar una cultura de cambio en la empresa que permita asegurar un mejor servicio, recuperando y fidelizando el máximo número de clientes para la empresa. • Propone cambios en conductas negativas inconscientes pero muy arraigadas en las personas. • Aborda los aspectos psicológicos que influyen en la toma de decisiones. • Muestra cómo beneficiarse con las técnicas de la inteligencia emocional en la empresa.

UF0349 - Atención al cliente en el proceso comercial

UF0349 - Atención al cliente en el proceso comercial

Autor: SOLEDAD CARRASCO FERNÁNDEZ ,

La atención a los clientes representa, en el entorno actual de globalización y enorme competencia comercial, el instrumento de mayor eficacia con el que las empresas cuentan para diferenciarse y atraer a nuevos clientes. Es indiscutible la ventaja comparativa que supone una adecuada relación con los clientes, donde cada empresa tiene a su alcance ofrecer un trato personalizado y adecuado a quienes, en definitiva, son los destinatarios de sus productos y servicios. Profesionales, docentes y alumnos vinculados o interesados en el mundo de la comunicación y el contacto con el público encontrarán en esta obra las claves para conseguir la excelencia en el servicio de atención al cliente. Desde la redacción de diversos escritos hasta las pautas para realizar llamadas telefónicas de manera eficaz, todos los temas son tratados desde un enfoque que otorga a la comunicación el protagonismo que merece en la eficiencia comercial. Los aspectos fundamentales de la atención a los clientes de manera presencial, telefónica o telemática, se abordan desde una explicación rigurosa y práctica en la que se tienen en consideración los más actuales avances que la tecnología pone al...

Anime mind

Anime mind

Autor: Kalathras ,

Número de Páginas: 160

¿Cómo harías de tu vida algo fantástico? ¿Cómo escaparías de la monotonía del mundo real? ¿Cómo te alejarías de los aburridos seres humanos? Y cuando tu obsesión por vivir en un mundo fantástico, tan diferente de aquel que todos los demás ven, se cumpla finalmente... ¿cómo distinguirás la realidad de tu propia fantasía? Sed bienvenidos a la mente de Kala, un lugar donde la peculiar interpretación de las situaciones que vive nos sumergirá en un mundo extraordinario, en el que realidad y ficción se mezclan y conviven a un tiempo sus amigos reales con presencias imaginarias que alteran constantemente su percepción de las cosas. Un desfile de personajes ambiguos, algunos de carne y hueso, otros imaginados, puebla las páginas de este primer volumen de la saga Anime Mind, el primer manga de la colección 4You2, y acompaña al protagonista a lo largo de los lugares más recónditos de su propia mente.

El sueño de Andrés

El sueño de Andrés

Autor: Gina Jaramillo ,

Número de Páginas: 48

Andrés juega beisbol, ama la naturaleza y tiene muchos amigos. A veces se acuesta sobre la hierba y descubre figuras a lo lejos# Tiene un gran sueño y quiere cumplirlo# ¿Y tú qué sueñas cuando estás despierto? Andrés le gusta soñar, observar e imaginar. Y también le gusta que sus sueños se hagan realidad. Uno de ellos es triunfar en el Torneo de Beisbol del Sureste. Sabe que para que eso suceda se necesitan dos cosas importantes: practicar con el bat y la pelota y sobre todo hacer un buen equipo con sus amigos. Este cuento de Gina Jaramillo habla sobre los sueños que pueden hacerse realidad gracias al entusiasmo, la solidaridad y el esfuerzo. Pancho Hinojosa La gente se va poniendo rancia por no haber tenido o haber olvidado la infancia. Alejandro Magallanes La infancia, ese momento de la vida en que somos más libres, cuando no nos detiene nada, porque imaginamos todas las posibilidades, somos más cercanas y cercanos al amor, a la música, a la fantasía. ¡Hay que seguir siendo niños y niñas toda la vida! Julieta Venegas Quien de niño les encuentra forma a las nubes,de grande le da forma a su vida. Leticia Bonifaz Infancia es un par de ojos nobles. Claros....

Adiós, Isla del Príncipe

Adiós, Isla del Príncipe

Autor: Lucy Maud Montgomery ,

Número de Páginas: 208

El sueño de Ana Shirley está a punto de hacerse realidad. Ha llegado el momento de dejar atrás su querida isla y poner rumbo a la universidad. Nuevas amistades, caras conocidas, importantes desafíos… y más de una propuesta de matrimonio. Más independiente que nunca, Ana deberá tomar sus propias decisiones. Pero ¿acertará siempre?

La disciplina del servicio. Cómo desarrollar una nueva cultura orientada al cliente y enfocada en la persona

La disciplina del servicio. Cómo desarrollar una nueva cultura orientada al cliente y enfocada en la persona

Autor: Lucio Lescano Duncan ,

Número de Páginas: 286

El enfoque de servicio es, en esta era global, una estrategia clave para desarrollar la ventaja competitiva y lograr la diferenciación entre las organizaciones de clase mundial. Desde que el profesor T. Levitt advirtiera a inicios de los 70 la relevancia de los intangibles en todo tipo de organizaciones hemos sido testigos del auge observado por el servicio como una orientación relevante en diversos sectores. Tom Peters y R. Waterman en sus impactantes obras de los 80, también apostaron por el servicio al cliente como un camino esencial para competir y distinguirse. Charles Garfield ya en los 90 afirmaba que la calidad del servicio de las empresas era uno de los factores decisivos del éxito o del fracaso. A partir del nuevo milenio, importantes investigadores como Lovelock, Berry, Parasuraman, Schneider, Bitner, Rust, Zeithmal, entre otros, han contribuido enormemente con el desarrollo del campo de los servicios, reafirmando así su importancia para el mundo de los negocios y para las organizaciones en general.

El universo Tim Burton

El universo Tim Burton

Autor: Irene Mala ,

Número de Páginas: 232

Un libro ilustrado que recrea el inquietante y tenebroso universo de Tim Burton, uno de los directores de cine más rompedores de su generación. A través de sus inconfundibles ilustraciones, Irene Mala nos transporta a escenarios llenos de misterio, poblados por criaturas bizarras y oscuras, y nos permite repasar la carrera única de este cineasta mítico.

La canción de Aquiles

La canción de Aquiles

Autor: Miller, Madeline ,

Número de Páginas: 392

Grecia en la era de los héroes. Patroclo, un príncipe joven y torpe, ha sido exiliado al reino de Ftía, donde vive a la sombra del rey Peleo y su hijo divino, Aquiles. Aquiles, el mejor de los griegos, es todo lo que no es Patroclo: fuerte, apuesto, hijo de una diosa. Un día, Aquiles toma bajo su protección al lastimoso príncipe y ese vínculo provisional da paso a una sólida amistad mientras ambos se convierten en jóvenes habilidosos en las artes de la guerra. Pero el destino nunca está lejos de los talones de Aquiles. Cuando se extiende la noticia del rapto de Helena de Esparta, se convoca a los hombres de Grecia para asediar la ciudad de Troya. Aquiles, seducido por la promesa de un destino glorioso, se une a la causa, y Patroclo, dividido entre el amor y el miedo por su compañero, lo sigue a la guerra. Poco podía imaginar que los años siguientes iban a poner a prueba todo cuanto habían aprendido y todo cuanto valoraban profundamente.

El descubrimiento de las brujas (El descubrimiento de las brujas 1)

El descubrimiento de las brujas (El descubrimiento de las brujas 1)

Autor: Deborah Harkness ,

Número de Páginas: 792

Un manuscrito embrujado, una historia de amor prohibida, una protagonista que reniega de sus orígenes... Primera entrega de la trilogía «El descubrimiento de las brujas». En el corazón de la Biblioteca Bodleiana de Oxford, la apasionada historiadora Diana Bishop se topa en medio de sus investigaciones con el manuscrito identificado como Ashmole 782. Descendiente de un antiguo linaje de brujas, Diana intuye que el manuscrito está relacionado de alguna manera con la magia, pero no quiere tener nada que ver con la brujería. Y después de tomar algunas notas sobre sus curiosos dibujos, lo devuelve sin perder más tiempo a las estanterías. Lo que Diana no sabe es que se trata de un manuscrito alquímico que ha estado perdido durante siglos y cuyo descubrimiento ha desencadenado que hordas de daimones, vampiros y brujas salgan a la luz de las salas de lectura de la Biblioteca. Una de esas criaturas es Matthew Clairmont, un enigmático genetista, amante del buen vino y vampiro milenario, cuya alianza con Diana se hará progresivamente más íntima y poco a poco surgirá entre ambos una relación que hará tambalear los tabúes asentados desde hace tiempo en un mundo secreto y...

Universidad Disney

Universidad Disney

Autor: Doug Lipp ,

Número de Páginas: 256

Doug Lipp comparte con sus lectores una serie de lecciones que Disney utiliza para tener a los empleados más leales y las mejores estrategias de negocios. Los secretos de una de las corporaciones más exitosas y poderosas del mundo revelados en 13 lecciones esenciales para cualquier organización que aspire a permanecer en el mercado con la máxima lealtad de colaboradores y clientes. Cómo la estrategia laboral y empresarial de Disney forma a los empleados más leales y comprometidos del mundo. Universidad Disney revela el corazón de la cultura Disney, los principios de los altos ejecutivos y la filosofía operativa de la empresa. Doug Lipp presenta 13 lecciones que Disney ha utilizado para impulsar las ganancias y el crecimiento en todo el mundo durante más de medio siglo. Más que un libro de negocios poderoso, es un plan de liderazgo único y eficiente capaz de transformar positivamente cualquier organización. Cuando hablamos de empleados de clase mundial, pocas organizaciones pueden competir con Disney. Famosos por su cordialidad, conocimiento, pasión y excelente servicio al cliente; los empleados y ejecutivos de Disney trabajan día a día con gran entusiasmo para...

Tadeo Jones 2. Libro de la película

Tadeo Jones 2. Libro de la película

Autor: Mediaset España Comunicación ,

Tadeo Jones viaja hasta Las Vegas para asistir a la presentación del último descubrimiento de la arqueóloga Sara Lavroff: un papiro que demuestra la existencia del Collar del rey Midas. Pero el feliz reencuentro se verá enturbiado cuando un malvado ricachón secuestre a Sara.

Te cuento en la cocina

Te cuento en la cocina

Autor: Ferran Adrià ,

Número de Páginas: 296

En Te cuento en la cocina, Ferran Adrià te explica todo lo que necesitas saber sobre gastronomía y te ofrece más de 60 recetas fáciles, creativas y muy mágicas para elaborar en familia. «Durante nuestro camino hemos aprendido que hay que «comer conocimiento para alimentar la creatividad» y que el conocimiento es la «gasolina» de la imaginación: cuanto más conocimiento, mayor el vuelo y la libertad de ambas. Y ocurre que cada vez que vas a hacer un viaje por los caminos de la imaginación es casi imposible no toparte con los personajes y los mundos de Disney, Marvel, Pixar y Star Wars.»

Los Descendientes 3. La novela

Los Descendientes 3. La novela

Autor: Disney ,

Número de Páginas: 264

Mal, Evie, Carlos y Jay vuelven a la Isla de los Perdidos en busca de un nuevo grupo de hijos de villanos para que se unan a ellos en Áuradon. Pero su plan se pone en peligro cuando Hades, el antiguo dios del inframundo, intenta colarse a través de la barrera mágica que rodea la isla. Dividida entre su lealtad hacia la isla y su deseo de mantener a aquellos a quienes ama a salvo, Mal toma la decisión de cerrar la barrera para siempre, para evitar que un villano no deseado ponga en peligro a todo el reino. A pesar de su decisión, una fuerza maligna inesperada se cierne sobre la gente de Áuradon. El futuro del reino pende de un hilo, y es el turno de que Mal y los hijos de los demás villanos se unan para salvar ambos mundos en su batalla más épica hasta la fecha.

Storytelling

Storytelling

Autor: Dr. Camilo Cruz ,

Número de Páginas: 280

Storytelling es el arte de contar historias. En el mundo empresarial, esta práctica ha ganado enorme relevancia, ya que permite generar mayor empatía y conexión emocional tanto con clientes como con equipos de trabajo. Sin embargo, el storytelling es mucho más que una herramienta de mercadeo; es conectarnos emocionalmente con quien nos escucha a través de una historia. Si estamos compartiendo una oportunidad de negocio con un nuevo prospecto, orientando a un equipo de trabajo o aconsejando a un hijo, nuestro objetivo no es solo informar. Cuando comunicamos cualquier tipo de información —llámalo propuesta, plan, consejo, proyecto o enseñanza— nuestra intención es motivar a otros a actuar; queremos enseñar, influir y persuadir. Y aunque la información comunica, son las historias las que persuaden. Los empresarios, líderes, asesores, profesores, vendedores, conferencistas y coaches más sobresalientes son aquellos que se han dado a la tarea de aprender cómo contar historias. Esto es precisamente lo que hace el Dr. Cruz en esta maravillosa obra. Cada capítulo contiene ejemplos concretos acerca de cómo una historia nos ayuda a comunicar nuestras ideas de una manera...

Reinvender

Reinvender

Autor: Marcos Álvarez Orozco ,

Número de Páginas: 240

Para que las tiendas se reinventen deben ofrecer algo más que productos y servicios, y aprovechar su fortaleza para entregar experiencias. Deben dejar de acumular stock para pasar a contar historias. Más allá del B2B (Business to Business) o del B2C (Business to Consumer), el nuevo retail será un modelo H2H (Human to Human).

CRM y fidelización del cliente

CRM y fidelización del cliente

Autor: Daniel Cestau Luz ,

Número de Páginas: 500

Si no contamos hoy con una cartera de clientes satisfechos y fieles a nuestra marca, las nuevas ventas no garantizarán nuestra supervivencia empresarial. El costumer relationship management de alguna manera, el gerenciamiento de la relación con nuestros clientes, es la estrategia imprescindible para consolidar el "matrimonio" entre nuestra empresa y el cliente.

¡Wow! Ventas

¡Wow! Ventas

Autor: Jeffrey Gitomer , Ron Zemke ,

Número de Páginas: 224

Ahora los vendedores profesionales pueden aprovechar la fórmula de ¡Wow! Ventas para impresionar a sus compradores y aumentar su clientela. ¡Wow! Ventas ¡ha regresado! La exitosa fórmula para impresionar a sus clientes ha sido adaptada y transformada en una estrategia infalible para lograr ventas. Escrito por el ilustre equipo de Gitomer y Zemke, este libro ayuda a las personas dedicadas a las ventas a tener éxito en el complejo y rígido mercado actual. En el mundo de hoy, los clientes elijen lenta y cuidadosamente. Exigen productos a la medida a precios de fabricación masiva, y quieren ilimitadas oportunidades para cambiar de opinión. Por si eso fuera poco, los profesionales de ventas afrontan un mercado inundado de productos y servicios, donde las primeras impresiones y las relaciones duraderas a largo plazo son más fundamentales que nunca. ¡Wow! Ventas provee a los vendedores profesionales el conocimiento, las destrezas y la determinación personal necesarios para navegar en estas desafiantes aguas.



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