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Atención al cliente y calidad en el servicio. COMM002PO

Atención al cliente y calidad en el servicio. COMM002PO

Autor: Miguel Ángel Mateos De Pablo Blanco , S. L. Innovación Y Cualificación

Número de Páginas: 156

Libro especializado que se ajusta al desarrollo de la cualificación profesional y adquisición de certificados de profesionalidad. Manual imprescindible para la formación y la capacitación, que se basa en los principios de la cualificación y dinamización del conocimiento, como premisas para la mejora de la empleabilidad y eficacia para el desempeño del trabajo.

Gestión estratégica de la calidad en los servicios sanitarios

Gestión estratégica de la calidad en los servicios sanitarios

Autor: Jaime Varo

Número de Páginas: 630
Gestión de la atención al cliente

Gestión de la atención al cliente

Autor: Andrew Brown

Número de Páginas: 148

La gestión de la atención al cliente consiste simplemente en eso: en 'gestionar' la forma de atender al cliente. Desde siempre, el negocio se ha identificado con la competición. Se trata de competir por los mercados, por los territorios, por los lugares en los que se desarrolla la venta al por menor y, sobre todo, por los clientes. INDICE: El contexto. Asentar los cimientos dentro de la empresa. Asentar los cimientos con los clientes. Creación del programa de atención al cliente. Primera fase del control de calidad. Diseño de un sistema de servicio. Segunda fase de control. La calidad de lo que vende. Tercer control de calidad. Cómo se 'vende' a los empleados la atención al cliente. Formación y análisis transaccional. Tratamiento de reclamaciones. Publicación. Lanzamiento del programa de atención al cliente. Cómo 'vender' a la clientela la idea de la atención al cliente, con ayuda de los empleados. Postlanzamiento. El momento más difícil.

Calidad Total en la Atención Al Cliente

Calidad Total en la Atención Al Cliente

Autor: 'vanesa Carolina Pérez Torres '

Número de Páginas: 104

La importancia de la atención al cliente para las empresas actuales se ha convertido en una importante ventaja competitiva que les permite mantenerse en el mercado, crecer y obtener rentabilidad. Esta ventaja atrae a los clientes y crea la confianza suficiente para que vuelvan a solicitar los productos y servicios ofrecidos por la empresa. Toda estrategia de marketing se dirige a conocer al cliente, sus necesidades y expectativas para adaptar sus productos y servicios a estas características. Es importante que el objetivo de la planificación y organización de la atención al cliente sea lograr la satisfacción de sus expectativas, cuidando cada momento de interacción en el ciclo del servicio. En este manual, que Ideaspropias Editorial le ofrece, se presentan una serie de contenidos que permitirán al lector adquirir las pautas necesarias para garantizar la excelencia en el servicio de atención al cliente.

La calidad en el servicio al cliente

La calidad en el servicio al cliente

Número de Páginas: 112

La calidad en el servicio al cliente es fundamental hoy en día para ofrecer un buen servicio y un buen producto al cliente, para ello es necesario conocer la importancia de la calidad en el servicio y las exigencias del cliente aplicando las estrategias de los distintos tipos de servicio. A través de este manual se pretende conocer todas las técnicas de servicio al cliente, que puedan resultar útiles en el desempeño profesional y aprender la importancia de la comunicación en el servicio de cara a la satisfacción del consumidor. Índice: Tema 1. Calidad y servicio: algunas definiciones. Tema 2. La importancia de la calidad en el servicio. Tema 3. Gestión de la calidad en el servicio. Tema 4. Las estrategias del servicio. Tema 5. La comunicación del servicio. Tema 6. Normas de calidad del servicio.

Comunicacion empresarial y atencion al cliente

Comunicacion empresarial y atencion al cliente

Autor: Antonio Álvarez Sánchez , Juan Jesús García Navarro

Número de Páginas: 304
Gestión de la calidad empresarial

Gestión de la calidad empresarial

Autor: José Antonio Pérez Fernández De Velasco

Número de Páginas: 264
Atención al cliente: calidad en los servicios funerarios

Atención al cliente: calidad en los servicios funerarios

Autor: Equipo Vértice

Número de Páginas: 182

La calidad debe ser un máxima en toda empresa u organización que preste servicios. En el caso de las dedicadas a los servicios funerarios, esta máxima resulta de más obligado cumplimiento teniendo en cuenta los dolorosos momentos por los que pasan sus usuarios, enfrentados a la pérdida de un ser querido. Por esta razón, el profesional de los servicios funerarios debe contar con una serie de habilidades relacionadas con la atención al cliente, de carácter muy particular. Son habilidades como saber crear un clima de confianza con sus clientes, saber comunicarse a todos los niveles (verbales y no verbales) o saber cómo afrontar una situación difícil. ÍNDICE 1. Concepto de calidad aplicado a las actividades de atención al cliente 2. Necesidad e importancia del clima de confianza en la atención al cliente: la demanda y la imagen de empresa 3. Habilidades de comunicación necesarias en la relación con los clientes 4. Los diferentes momentos de la atención: primer contacto / entrevistas de seguimiento / entrevistas de cierre 5. Técnicas comunicativas para facilitar la confianza y el clima facilitador de la correcta atención al cliente 6. Claves para abordar las...

Calidad en el servicio a los clientes

Calidad en el servicio a los clientes

Autor: D. Keith Denton

Número de Páginas: 228

'La calidad en el servicio a los clientes' es una obra dedicada a la brillantesimplicidad con que las empresas americanas compiten para conseguir clientesen el mercado. El sentido común, el juego limpio y las lecciones más vanguardistas y perspicaces de dirección empresarial y marketing, se combinan en un concepto denominado 'Cualitatividad', que sitúa el servicio industrial en el camino hacia la satisfacción del cliente y el beneficio del vendedor.INDICE: El servicio. La inversión en la satisfacción de los clientes. Vamosa concentrarnos en el cliente. Formalidad. Capacidad de respuesta. Exclusividad. Evaluación del servicio. Normas. Formación para el servicio. Incentivos yrecompensas. Descentralización. Principios de la calidad del servicio.

Gestión de la atención al cliente / consumidor. UF0036.

Gestión de la atención al cliente / consumidor. UF0036.

Autor: Carmen Arenal Laza

Número de Páginas: 124

Este Manual es el más adecuado para impartir la UF0036 "Gestión de la atención al cliente / consumidor" de los Certificados de Profesionalidad, y cumple fielmente con los contenidos del Real Decreto. Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades y al examen final en el email tutor@tutorformacion.es Capacidades que se adquieren con este Manual: Analizar las características de una empresa / organización para transmitir la imagen más adecuada. - Identificar el concepto de imagen de la empresa. - Identificar diferentes tipos de organigramas que se utilizan en función de los objetivos y características de la empresa / organización. - A partir de las características analizadas de una empresa y unos criterios definidos previamente por la misma, proceder a confeccionar el organigrama más adecuado para la empresa/organización. - Describir las funciones del departamento de atención al cliente en diferentes tipos de empresas/organizaciones y su función en el proceso de calidad. - A partir de las características de una empresa relacionadas con su clientela, proveedores, posicionamiento y otros aspectos.: distinguir los elementos fundamentales para...

COMT004PO - Fundamentos de atención al cliente

COMT004PO - Fundamentos de atención al cliente

Autor: Jose Vicente Gil López

Número de Páginas: 248

Adquirir los conocimientos necesarios para proporcionar un servicio de atención al el/la cliente/a diferenciador y de calidad, así como poder medir el grado de satisfacción de los clientes. Tema 1. ATENCIÓN AL CLIENTE (I) 1.1. Definición de calidad y servicio. 1.2. Impacto de la calidad en el servicio. 1.3. Factores diferenciales de las empresas de servicios. Tema 2. ATENCIÓN AL CLIENTE (II) 2.1. La comunicación del servicio. 2.2. Normas de calidad del servicio. 2.3. A la conquista del cero defectos. 2.4. Medir la satisfacción del cliente.

Técnicas de servicio y atención al cliente

Técnicas de servicio y atención al cliente

Autor: Francisco García Ortiz , Pedro Pablo García Ortiz , Mario Gil Muela

Número de Páginas: 305

Las cosas cambian, y ahora le llega el turno, no puede ser de otra forma, a aquellos que ven en su actividad una forma de satisfacer a los demas en el entorno de un "negocio de personas", aplicando acciones fundamentalmente relacionales e intangibles. Este libro pretende ser una pieza funcional y ajustada a los nuevos tiempos, puede dar servicio a todas aquellas personas que se inician en esta actividad o que quieran conocerla mas de cerca.

Atención al cliente en hostelería

Atención al cliente en hostelería

Autor: Kye-sung Chon , Raymond T. Sparrowe

Número de Páginas: 543

Professional advice for the hotel and restaurant industries, such as dealing with organized trips, tourism, conventions, casinos and catering. Provides current information and professional and business opportunities in these rapidly growth areas.

Atención al cliente, consumidor y usuario

Atención al cliente, consumidor y usuario

Autor: LÓpez Salas, Sergio

Número de Páginas: 270

El éxito de las organizaciones depende directamente de la satisfacción de quienes se interesan en ellas. Este libro desarrolla los contenidos del módulo profesional de Atención al Cliente, Consumidor y Usuario del Ciclo Formativo de grado superior de Marketing y Publicidad. Además, resultará de interés para estudiantes del certificado de profesionalidad COMT0110 y de asignaturas universitarias relacionadas con la comunicación y el turismo. Atención al cliente, consumidor y usuario desarrolla todas las fases de prestación del servicio, desde la elaboración del proyecto e implantación de este hasta la fase final de evaluación, pasando por todo el proceso de gestión y aplicación. Además, se describen técnicas y herramientas de comunicación verbal (oral y escrita) y no verbal orientadas a la búsqueda de la satisfacción de los clientes, consumidores y usuarios; incluyéndose consejos, recomendaciones y normas. Se dedican varias unidades al estudio de los sistemas de información en la atención al cliente y a los distintos procedimientos de gestión de quejas y reclamaciones: proceso interno, negociación, mediación, arbitraje y aplicación en el sector público....

Comunicación y atención al cliente 2.ª edición

Comunicación y atención al cliente 2.ª edición

Autor: Escudero Serrano, MarÍa JosÉ

Número de Páginas: 364

Este libro desarrolla los contenidos del módulo profesional de Comunicación y Atención al Cliente de los Ciclos Formativos de grado superior de Administración y Finanzas y de Asistencia a la Dirección, pertenecientes a la familia profesional de Administración y Gestión, según el Real Decreto 1584/2011, de 4 de noviembre, y el Real Decreto 1582/2011, de 4 de noviembre, respectivamente. Para su elaboración también se ha tenido en cuenta la Formación Profesional DUAL (regulada por la Ley Orgánica 8/2013 para la Mejora de la Calidad Educativa, y posteriores modificaciones) y las exigencias del mercado laboral, que demanda personal cualificado en varios campos, capaz de resolver las incidencias que puedan darse en el ámbito de su competencia con iniciativa y autonomía, y que demuestre dotes de creatividad, capacidad de innovación y espíritu de mejora aplicables tanto a su trabajo como al de los miembros de su equipo. Además, los contenidos teóricos de cada unidad se complementan con variados casos prácticos y actividades propuestas y resueltas. Al final de cada unidad también se incluye un útil resumen para el repaso de lo aprendido, así como actividades de...

Aspectos prácticos de la calidad en el servicio

Aspectos prácticos de la calidad en el servicio

Número de Páginas: 104

Para ofrecer una buena calidad al consumidor es necesario un uso correcto de las estrategias de servicio y conocer las distintas técnicas para medir la satisfacción del cliente y diagnosticar los errores cometidos en los servicios que se ofrece. A lo largo de este manual se pone en práctica el trabajo diario de un programa de calidad en el sector servicios y del uso que se le debe dar al teléfono como instrumento de atención e información al público. El objetivo de este manual es proporcionar conocimientos, habilidades y competencias para actuar con las exigencias que exige el mercado laboral en materia de calidad en el servicio y aspectos práctico, por medio del aprendizaje de las principales técnicas encaminadas a la satisfacción del consumidor. Tema 1. Calidad y servicio: algunas definiciones. Tema 2. La caza de errores. Tema 3. Medir la satisfacción del cliente. Tema 4. ¿Cómo lanzar un programa de calidad? Tema 5. El teléfono. Tema 6. Ejemplos de mala calidad en el servicio.

Como crear cultura estrategica de la calidad del servicio al cliente

Como crear cultura estrategica de la calidad del servicio al cliente

Autor: Julio Flórez Andrade

Número de Páginas: 81

Este es otro nuevo formato, donde más que un libro es una herramienta transversal para la productividad & Competitividad, con el enfoque teórico-práctico-con realidades disruptivas, que nos brinda un paquete de soluciones prácticas, como parte de las valiosas auto- direccionamientos empresariales, de ahí que nos sirve en su oportuna aplicabilidad en dinamizar y generar los sensores óptimos para diferenciarnos en el entorno económico y cultural del mercado actual y potencial. La atención es vital como inicio de la cultura done es el conjunto de valores compartidos, costumbres, ideosincrancias, costumbres, hábitos o procederes y demás creencias de una organización, que luego se generan como sus principios o protocolos diarios o cotidianos para sobrepasar con altos niveles de satisfacción hacia el cliente comprador indefinidamente. Donde Inicialmente en el primer capítulo se le apuesta a desarrollar un nuevo proceso en desaprender ciertos modelos, posturas o muletillas o estigmas que durante varios siglos no han presentado los elementos tradicionales para que nos presten la común atención y servicio al cliente tradicional.

Atención al cliente

Atención al cliente

Autor: Renata Paz Couso

Número de Páginas: 184

La atención al cliente engloba todas las acciones que realiza la empresa para aumentar el nivel de satisfacción de sus clientes. Además, no debe verse tan sólo como una herramienta estratégica de marketing, orientada a minimizar los errores y perder el menor número de clientes posible, sino que representa un sistema de mejora continua en la empresa. El objetivo de este material didáctico es conseguir que el lector adquiera unas habilidades y actitudes concretas para mejorar la atención al cliente y conseguir así un mayor beneficio en su empresa. En este manual, que Ideaspropias Editorial le presenta, se abordan temas referentes a aspectos generales de la comunicación, tanto oral como escrita, y de la atención al público, así como aspectos relativos al consumidor, que nos permiten establecer unas pautas de actuación en la atención al cliente, orientadas a mejorar la calidad del servicio.

Guía práctica para lograr calidad en el servicio

Guía práctica para lograr calidad en el servicio

Autor: Eric De La Parra Paz

Número de Páginas: 162
Comunicación y atención al cliente

Comunicación y atención al cliente

Autor: María José Escudero Serrano

Número de Páginas: 384
Recepción y atención al cliente

Recepción y atención al cliente

Autor: Socorro López García

Número de Páginas: 183

Con este libro se intenta abordar con un vocabulario llano y sencillo el trabajo que se realiza en el departamento de recepcion de un hotel, empezando, para una mayor comprension del lector, con una relacion de los vocablos mas utilizados en el sector. El libro se ofrece una vision global de esta area de la empresa hotelera, que tanta repercusion tiene en el cliente.

Atención eficaz de quejas y reclamaciones

Atención eficaz de quejas y reclamaciones

Número de Páginas: 248

Dice una vieja máxima comercial que “una queja se puede convertir en una oportunidad de hacer nuevos negocios”. Este libro ofrece las claves para conseguirlo, partiendo del conocimiento de los procesos comunicativos implicados en la actividad comercial y de los tipos de consumidores que pueden recurrir a los servicios de atención al cliente. También pasa revista al tema de las reclamaciones, prestando especial atención a su vertiente legal. ÍNDICE 1. El proceso de comunicación. 2. Tipología de clientes. 3. Servicio de atención al cliente. 4. El consumidor. 5. Quejas y sugerencias. 6. Las reclamaciones. 7. Las reclamaciones por vía judicial.

Atención al cliente en la limpieza de pisos en alojamientos

Atención al cliente en la limpieza de pisos en alojamientos

Número de Páginas: 158

Manual desarrollado por editorial Vértice que incluye una de las unidades formativas del Certificado de profesionalidad Operaciones básicas de pisos en alojamientos . El ámbito profesional al que se dirige desarrolla su actividad profesional en todo tipo de hoteles y en otros alojamientos turísticos tales como balnearios, apartamentos turísticos, ciudades de vacaciones o establecimientos de turismo rural. También puede desarrollar su actividad en alojamientos no turísticos tales como centros sanitarios, residencias de estudiantes, residencias para la tercera edad. Realiza sus funciones bajo la dependencia del superior jerárquico encargado de la sección, departamento o área correspondiente. Tema 1. Atención al cliente en las operaciones de limpieza de pisos en alojamientos 1.1. Tipología de clientes, pacientes o usuarios en general 1.2. Normas de actuación ante la petición de un cliente, paciente o usuario 1.3. Quejas y reclamaciones de un cliente, paciente o usuario 1.4. Técnicas elementales de comunicación Tema 2. Montaje de salones para eventos en alojamientos 2.1. Diferentes eventos que tienen lugar en los establecimientos de alojamiento 2.2. Preparación de...

Estudio de las políticas de calidad aplicadas al sector turismo

Estudio de las políticas de calidad aplicadas al sector turismo

Autor: José Miguel Rodríguez Antón, Maria Del Mar Alonso Almeida, Luis Rubio Andrada, Cristina Esteban Alberdi, Juan Ignacio Martín Castilla, Sylvia Gil Conde, Pilar Talón Ballestero, Cristina Figueroa Domecq, Lorenza Berlanga De Jesús, Filipa Maria Valido- Vieg

HOSTELERÍA Técnicas y Calidad de Servicio

HOSTELERÍA Técnicas y Calidad de Servicio

Autor: José María Pérez Pascual

Número de Páginas: 444
Personal de Servicios Generales Del Servicio Gallego de Salud.volumen Ii. Temario Materias Especificas Ebook

Personal de Servicios Generales Del Servicio Gallego de Salud.volumen Ii. Temario Materias Especificas Ebook

Calidad del servicio

Calidad del servicio

Autor: Juan Rivier Abbad

Número de Páginas: 264

En este trabajo se describe qué es la calidad del servicio eléctrico, profundizando en cómo debe regularse para tender a un nivel de calidad óptimo desde un punto de vista socioeconómico. Es decir, tender al nivel de calidad que presente un menor coste para la sociedad o, dicho de otro modo, que aporte el mayor beneficio posible.

Atención básica al cliente. Manual teórico

Atención básica al cliente. Manual teórico

Autor: Manuel José Díaz Fernández

Número de Páginas: 82

El presente volumen incluye los contenidos fundamentales para la impartición del programa docente “ “. El material se ha diseñado para servir de apoyo en cualquier actividad destinada al aprendizaje de sus competencias profesionales. La estructura del manual es la siguiente: • Objetivos generales y específicos • Desarrollo teórico del temario • Resumen por tema • Glosario de términos • Bibliografía

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Calidad de servicio y atención al cliente

Autor: Interconsulting Bureau

Número de Páginas: 317
Auxiliares Administrativos de Administracion General de la Diputacion Provincial de Valencia. Volumen Ii.temario.e-book.

Auxiliares Administrativos de Administracion General de la Diputacion Provincial de Valencia. Volumen Ii.temario.e-book.

Marketing estratégico para empresas de servicios

Marketing estratégico para empresas de servicios

Autor: Javier Maqueda Lafuente , José Ignacio Llaguno Musons

Número de Páginas: 544

INDICE: Concepto de calidad - breve historia. Visión macroeconómica del sectorservicios: la terciarización de las economías desarrolladas. Concepto microeconómico de servicio. La empresa de servicios: una organización específica. Lasescuelas de organización y administración de empresas. La empresa de servicios percibida como un sistema. Modelos de management para la dirección de empresas de servicios. La calidad total como herramienta para la dirección y gestiónde la empresa terciaria. La calidad del servicio como estrategia para la empresa terciaria. Implantación de la calidad de servicio en la empresa terciaria.Organización de las actividades comerciales. La elaboración del plan de marketing.

Introducción a la gestión de la calidad

Introducción a la gestión de la calidad

Autor: Francisco Javier Miranda González , Antonio Chamorro Mera , Sergio Rubio Lacoba

Número de Páginas: 258

En este libro se han incluído numerosos casos de empresas multinacionales que permiten acercarse a la gestión de la calidad, así como tener en cuenta el factor medioambiental como un elemento más en la gestión de la calidad en las organizaciones.

De la calidad de servicio a la fidelidad del cliente

De la calidad de servicio a la fidelidad del cliente

Autor: Dolors Setó Pamies

Número de Páginas: 176

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