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Calidad de Servicios

Autor: Mario G. Piattini Velthuis

Número de Páginas: 163

Vivimos en un mundo de servicios y, por tanto, la calidad que proporcionan los servicios resulta fundamental para la supervivencia y competitividad de todas las organizaciones. Además, la transformación digital está haciendo que la mayor parte de los servicios se basen en las Tecnologías de la Información (TI). De hecho, en la actualidad, sin tecnología es difícil satisfacer las expectativas del cliente y menos aún ofrecerles experiencias excepcionales. En este libro se presentan los conceptos fundamentales relacionados con la calidad de los servicios y se resumen los principales modelos, estándares y técnicas para evaluar y mejorar la calidad de los servicios, centrándose sobre todo en los servicios basados o habilitados por las TI, así como en los propios servicios de TI. Por lo que se ofrece una visión amplia sobre diferentes factores que se deben tener en consideración para la construcción de servicios de calidad. A lo largo de esta obra se ha combinado el rigor científico con la experiencia práctica, proporcionando una panorámica actual y completa sobre la calidad de los servicios.

Certificación y modelos de calidad en hostelería y restauración

Autor: Jorge Puig Durán , Jorge Puig-durán Fresco

Número de Páginas: 306

En el sector de la hostelería y restauración, la atención y el cuidado en el servicio juegan un papel fundamental. Resulta imprescindible, por lo tanto, garantizar todos los niveles de calidad posibles con el fin de alcanzar la satisfacción plena de nuestro cliente. El presente libro va dirigido a todas aquellas empresas, cuya actividad principal o secundaria sea la de facilitar a sus clientes el servicio exigido dentro del sector de la hostelería y restauración , esperando cumplir el objetivo de ayudar a las empresas a conseguir un hecho diferencial frente a la competencia a través de la calidad como herramienta de gestión. Por lo que se utilizarán las normas y modelos de calidad existentes, siendo unas de carácter obligatorio (Sistema APPCC) y otras de carácter voluntario (normas ISO y modelos EFQM).

Marketing y gestión de servicios

Autor: Christian Grönroos

Número de Páginas: 316

"Este no es un libro útil exclusivamente para los que trabajamos en empresas de servicios. Tal y como señala el profesor Grönroos, el componente servicio ha alcanzado una importancia vital también en el sector industrial y sólo se puede ignorar asumiendo el riesgo de desaparecer. Cuando se la comprenda en su totalidad, la llegada de la economía de servicios será comparada, por sus efectos económicos y sociales, con la revolución industrial." Jan Carlzon. INDICE: El imperativo del sector servicios: la nueva competencia que plantea la economía de servicios. Gestión de la calidad del servicio percibida por el cliente. La gestión del servicio como un producto. La estrategia de los servicios y los principios de su gestión. Gestión de marketing o gestión orientada al mercado. Gestión total de la comunicación de marketing y la imagen. La empresa orientada al mercado: estructura y recursos. Gestión de los momentos de la verdad. La gestión del marketing interno. La gestión de la cultura de servicios. Conclusiones: la gestión de la calidad y las cinco reglas del servicio.

Dirección de Marketing

Autor: Philip Kotler , Kevin Lane Keller

Número de Páginas: 822

Calidad de Sistemas de Información. 4ª edición ampliada y actualizada

Autor: Mario G. Piattini Velthuis

Número de Páginas: 696

En la actualidad, todas las organizaciones son en alguna manera “empresas de software”, ya que la calidad de sus sistemas de información se ha convertido en uno de sus principales objetivos estratégicos y, más que nunca, su propia supervivencia depende de la calidad de los productos y servicios informáticos. La industria del software tiene casi setenta años y en este período ha realizado grandes avances, ya que disponemos de lenguajes de programación más sofisticados, procesos de desarrollo más maduros, y las aplicaciones que se construyen en la actualidad son más complejas. Sin embargo, la demanda de software por parte de la sociedad ha crecido más deprisa que la capacidad de la industria para producir software de calidad; y, de hecho, la mala calidad de los sistemas informáticos ha costado mucho dinero y disgustos a los gobiernos y a las empresas. La calidad de los Sistemas de Información viene condicionada por la calidad de las personas que crean, desarrollan, y los explotan; la calidad de los proyectos que se utilizan para crear los sistemas, los servicios y soportar los procesos de negocio; y la calidad de los sistemas informáticos que, a su vez, dependerá...

Calidad y sostenibilidad de sistemas de información en la práctica

Autor: Silvia Abrahäo , Coral Calero

Número de Páginas: 444

La capacidad de incrementar la calidad y la experiencia del usuario de los sistemas software, manteniendo la agilidad de las evoluciones constantes, es clave para el éxito del software. También hay una tendencia que pone de manifiesto la necesidad de que el software que construimos, además, sea sostenible y respetuoso con el medio ambiente. Este texto tiene como objetivo ayudar a consolidar, unificar y divulgar conocimiento sobre la calidad y la sostenibilidad de los sistemas de información y fomentar el desarrollo y uso de nuevas técnicas y metodologías para garantizar la calidad y sostenibilidad de los productos y procesos de software. Este libro está dividido en cuatro partes. La primera presenta modelos, prácticas y marcos para la evaluación y mejora de la calidad de proceso. La segunda parte del libro presenta modelos, métodos y metodologías para la evaluación y certificación de la calidad de productos y servicios cloud, así como la madurez de procesos de gestión de calidad de datos en Internet de las Cosas (IoT). La tercera parte de este libro está dedicada a la calidad y factores humanos: diseño y medición de la experiencia de usuario y vulnerabilidades de ...

Calidad de Sistemas de Información. 3ª edición ampliada y actualizada

Autor: Mario G. Piattini Velthuis

Número de Páginas: 698

La calidad de los sistemas de información se ha convertido en uno de los principales objetivos estratégicos de las organizaciones, cuyos procesos más importantes -y, por lo tanto, su propia supervivencia- dependen de la calidad de los productos y servicios informáticos. La industria del software tiene más de sesenta años y en este período ha realizado grandes avances, ya que disponemos de lenguajes de programación más sofisticados y de procesos de desarrollo más maduros, y las aplicaciones que se construyen en la actualidad son más complejas. Sin embargo, la satisfacción de los usuarios con los sistemas de información es muy desigual, sobre todo si la comparamos con otros tipos de sistemas desarrollados por ingenierías más tradicionales. En efecto, la mala calidad de los sistemas informáticos no sólo ha costado mucho dinero a los organismos públicos y a las empresas, sino que también es la responsable de varios desastres que se han cobrado vidas humanas. En la evolución experimentada por la calidad de los sistemas informáticos, se ha pasado de un tratamiento centrado fundamentalmente en la inspección y detección de errores en los programas a una...

Fundamentos de dirección de operaciones en empresas de servicios

Autor: María Luz Martín Peña , Eloísa Díaz Garrido

Número de Páginas: 294

Vivimos en un mundo de servicios. La evolución de las sociedades desarrolladas ha supuesto la progresiva tercerización de la economía, con una importante contribución a la generación de riqueza y empleo. Surge así una necesidad de estudiarlo en profundidad desde diferentes perspectivas. La dirección de las operaciones es una de ellas, de las más importantes, puesto que establece las bases de la actividad productiva implicada en la creación y entrega de los servicios. Bajo este planteamiento, Fundamentos de dirección de operaciones en empresas de servicios, sitúa las operaciones como el núcleo de la actividad empresarial de servicios, dado que son las responsables de la mayor parte de los procesos que intervienen en la creación y prestación del servicio. Los directores de operaciones son los responsables de un amplio porcentaje de costes en la empresa. Desde la definición del servicio, en términos de negocio de servicio, se necesita un planteamiento estratégico. Los sistemas de entrega, la localización de las actividades, la planificación de la capacidad, el personal de front office y de back office, la calidad, son todos temas analizados desde la perspectiva de...

Calidad y servicios de proximidad en el pequeño comercio. COMT0112

Autor: Juan Dueñas Nogueras

Número de Páginas: 182

Libro especializado que se ajusta al desarrollo de la cualificación profesional y adquisición de certificados de profesionalidad. Manual imprescindible para la formación y la capacitación, que se basa en los principios de la cualificación y dinamización del conocimiento, como premisas para la mejora de la empleabilidad y eficacia para el desempeño del trabajo.

Tratamiento borroso del intangible en la valoración de empresas de Internet

Número de Páginas: 103

Un análisis de los principales indicadores de calidad de los aeropuertos de España, Chile, Brasil y Perú

Autor: Luis Rubio Andrada , Sonia De Lucas Santos

Número de Páginas: 374

El sector aeronáutico, en general, y los aeropuertos, en particular, se han visto forzados a adoptar a marchas forzadas estrategias de diferenciación y calidad, que ya habían sido anteriormente incorporadas a los procesos productivos y a otros servicios. Entre los principales grandes retos que hoy afrontan los aeropuertos se encuentran la introducción de instrumentos de calidad para la mejora de la gestión y la calidad del servicio al cliente. Para lograr superar este gran reto, es primordial disponer de un sistema de indicadores de seguimiento y control para evaluar el grado de adecuación a los objetivos marcados y así poder establecer mecanismos de ajuste, actualización y mejora de la misión, visión y estrategia. Dichos indicadores permitirán a quienes den el servicio de apoyo al vuelo de las aeronaves, las organizaciones que gestionan la navegación aérea y los aeropuertos, evaluar la eficacia y eficiencia de la política y estrategia, un control de la gestión, la revisión del cumplimiento de planes de calidad establecidos, la identificación de desajuste y la adopción de las medidas de mejora correspondientes. En este libro se abordan los objetivos de a)...

Imagen y calidad del servicio de las termales de Rivera

Autor: Dagoberto Páramo Morales , Elías Ramírez Plazas , Rafael Méndez Lozano

Número de Páginas: 111

Propuesta de un Plan de Mercadeo Relacional Basado en Calidad de Servicio

Autor: Carlos Wilfredo Alayon Parra

Número de Páginas: 176

Tesis de Maestría del año 2017 en eltema Medios / Comunicación - Relaciones públicas, publicidad, marketing, medios de Comunicación Social, , Materia: Maesría en Ingeniería Industrial, Idioma: Español, Resumen: La empresa caso de estudio tiene como principal actividad económica la distribución y venta de pinturas, esmaltes industriales, epóxicos y accesorios. Está conformada por dos empresas, una que se encarga de planificación, organización, dirección y control del funcionamiento de la compañía y de la red de tiendas conformada en la actualidad por un total de 30 establecimientos, ubicados en los estados Aragua y Carabobo, bajo un esquema de franquicia y una segunda empresa que se especializa en la gestión de mercadeo e imagen de la empresa. En una encuesta realizada por la empresa, el 63% de los clientes expresaron insatisfacción con el servicio brindado por la empresa, en aspectos relacionados con la asesoría técnica y atención al cliente en general. Por estas razones surgió la necesidad de plantear un plan de mercadeo relacional basado en calidad de servicio, para lo cual se efectuó una investigación de tipo descriptiva, iniciando con un diagnóstico...

Marketing de relaciones. Aproximación a las relaciones virtuales

Número de Páginas: 486

Este libro es una investigación exhaustiva sobre el Marketing de Relaciones como nuevo paradigma dominante tanto en el contexto analógico como en el digital. En él se pretende mostrar que, para el desarrollo de estrategias y la consecución de objetivos en el mundo empresarial, es necesaria la utilización de los Medios Sociales que, en tanto herramientas, facilitan la cocreación de valor. En este sentido, el libro abarca tres aspectos: en primer lugar, se hace un análisis del concepto, los fundamentos, las escuelas y los factores que originan el Marketing de Relaciones, así como de las dimensiones de los antecedentes y de los consecuentes de la calidad de la relación. En segundo lugar, se estudian las relaciones en el contexto analógico, en concreto, las relaciones con los clientes, las relaciones internas, las verticales y las horizontales. En tercer lugar, y último, se da cuenta de las relaciones en el contexto digital, abarcando temas tan novedosos como las relaciones virtuales, la experiencia web, los Medios Sociales como herramientas para gestionar las relaciones y también los antecedentes y los consecuentes de la calidad de la relación “online”. Esta obra...

Comportamientos de compra del consumidor

Autor: Salvador Ruiz De Maya , Ildefonso Grande Esteban

Número de Páginas: 402

Modelo de calidad en educación GOIEN

Autor: Gloria Zaballa Pérez

Número de Páginas: 140

La gestión de calidad surgió en el entorno empresarial, y para poder aplicar con éxito su filosofía al sector educativo, se necesita un modelo de calidad totalmente adaptado a sus características y necesidades. Esto último es exactamente lo que se presenta en este libro, el modelo de calidad Goien, que describe de forma totalmente práctica, cómo implantar un sistema de calidad en un centro educativo y dirigirlo así, hacia la mejora continua de la organización.

UF2382 - Calidad y servicios de proximidad en el pequeño comercio

Autor: Mª Del Carmen Gastalver Robles

Número de Páginas: 170

La finalidad de esta Unidad Formativa es enseñar a implantar la prestación de un servicio de calidad y proximidad con atención personal y directa al cliente para garantizar y potenciar la singularidad y competitividad del pequeño comercio. Para ello, se estudiará el comercio de proximidad, el comercio de calidad y se analizarán las estrategias de diferenciación del pequeño comercio sostenible.

Cómo crear y hacer funcionar una empresa

Autor: Ma Ángeles Gil Estallo

Número de Páginas: 684

Este texto intenta dar muchas respuestas, pero también plantea preguntas como: • ¿Sobreviven más las empresas cuyos fundadores han sido visionarios, las que han sido creadas a través de un plan o las que se han desarrollado por el trabajo del día a día? • ¿Lo más difícil cuando creamos una empresa es tener una buena idea, saber gestionarla o tomar decisiones respecto a su progreso? • ¿Puede ser viable cualquier idea que pretendamos desarrollar? • ¿Cuándo presenta nuestro proyecto su madurez? Hoy la creación de empresas es un objetivo para muchas personas. Y, es fácil, podemos crearla tras varios clics, puede crecer y mantenerse tras otros tantos clics, y lo que habíamos aprendido con esfuerzo anteriores generaciones ahora parece devenir inútil e innecesario; pero el conocimiento es importante y lo es en tanto que nos ha de ayudar a iniciarnos en lo ya sabido, a mejorar nuestras organizaciones y a llevarlas al mayor de los éxitos. Crear una empresa supone tener aptitudes, habilidades, capacidades y actitudes que vamos desarrollando a lo largo de nuestros días y que sorprendentemente nos llevan a ser nuestro propio jefe - jefa. La tarea es ardua pero con...

El Gato de Alicia

Autor: Bruno Juanes Gárate , Juli Blanco I Pereiro

Número de Páginas: 164

Este libro pretende jugar el papel del gato en la cita, ofreciendo información de valor al gestor público para que pueda afrontar el reto con mayores garantías de éxito. Asimismo, ayuda a compartir la experiencia de aquellos que ya han experimentado en primera persona los enormes beneficios que supone la puesta en marcha de planes de modernización y calidad en la Administración Pública.

Gestión de la calidad empresarial

Autor: José Antonio Pérez Fernández De Velasco

Número de Páginas: 272

Modelo de calidad en el servicio

Autor: Jenniffer Paulette Peralta Montecinos

Número de Páginas: 0

Las TIC en la Administración Local del futuro

Autor: Fundación Telefónica

Número de Páginas: 401

Estudio que analiza y aborda la situación actual y los retos del uso que la Administración española hace de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC).

Medición de la calidad de servicio

Autor: Francisco Javier Lloréns Montes

Número de Páginas: 108

Gestión de la calidad total en los ayuntamientos españoles: modelos y experiencias

Autor: Manuel Guerrero Cuadrado

Número de Páginas: 350

¿Cómo se aplica la calidad total en las entidades locales? En este libro se aborda la política municipal desde el punto de vista de la gestión de los ayuntamientos. Prólogo // Agradecimientos // Capítulo 1. Introducción general // Capítulo 2. Implantación // Capítulo 3. Requisitos del programa de calidad // Capítulo 4. Elementos del programa de calidad total // Capítulo 5. Sistemas de participación y de comunicación // Capítulo 6. Utilidad, inhibidores, beneficios y opiniones // Capítulo 7. Conclusiones // Anexos y bibliografia.

MODELOS DE CALIDAD Y SU EVALUACIÓN

Autor: MartÍnez Mediano, Catalina Isabel , AdÁn ChavarrÍa, Pedro Antonio , Arribas DÍaz, Jorge Antonio , Porras Aguirre, Esperanza , Maldonado Rivera, Judith Jaqueline

Número de Páginas: 305

El presente libro desarrolla los contenidos de la asignatura de Modelos de Calidad y su Evaluación del Máster Universitario en Innovación e Investigación en Educación de la Universidad Nacional de Educación a Distancia del Módulo de Investigación sobre Calidad y Equidad en Educación, en torno a los temas: 1. El concepto de calidad. Evolución y futuro de la calidad. 2. La calidad de la educación. Criterios para su evaluación. 3. El modelo EFQM 2020 y su aplicación en los centros educativos. 4. Los sistemas de gestión de la calidad de las Normas ISO. Los contenidos se completan con síntesis de investigaciones realizadas en la línea de Calidad y Equidad en Educación. La primera investigación, de Tesis Doctoral, se centra en la Implantación del sistema de gestión de la calidad en instituciones públicas de educación preescolar, básica y media del municipio de Villavicencio (Colombia), cuyos objetivos son identificar las variables que condicionan la implantación del SGC, y asesorar a los directores y profesores a implantar el SGC en los Colegios, de acuerdo con la normativa sobre calidad en Colombia. La segunda investigación, de Tesis Doctoral, analiza y valora...

Mejoramiento de la calidad. Un enfoque a servicios

Autor: Jorge Acuña Acuña

Número de Páginas: 371

El mundo industrial, comercial y de servicios se ha visto envuelto en los últimos años en una alta competencia que obliga a todas las organizaciones a luchar por ocupar un lugar preponderante en las preferencias del cliente, el cual se refleja en sus ventas y utilidades. Uno de los aspectos que ha impulsado esa competencia es el fenómeno de la globalización, el cual ha inducido a las empresas a implementar formas más eficientes y eficaces de administrar sus procesos, de tal manera que la calidad y la productividad de los productos y de los servicios brindados se mejoren continuamente. El mejoramiento continuo de la calidad y la productividad permite a una organización ser más competitiva, dando un mejor servicio, conservando los clientes actuales y atrayendo los clientes potenciales. De esta manera, esos esfuerzos redundan en mejores servicios que conllevan a un incremento de mercado que favorecerá el desarrollo futuro de la organización y por ende el bienestar de todas las personas que la componen.

Propuesta de un modelo de calidad de servicio para mejorar la satisfacción de los clientes en la Empresa Financiera Confianza

Autor: Lessly Paola Campana Salgado

Número de Páginas: 0

Los modelos ServPerf y Servqual

Autor: Ibarra Morales Luis Enrique

Número de Páginas: 92

La mayoria de las veces, el cliente tiene una sola oportunidad de evaluar el servicio que se le brinda en terminos de satisfaccion y calidad; en ese sentido, las empresas se han preocupado por desarrollar una cultura de evaluacion de la calidad en los servicios que otorgan a sus clientes de forma permanente. La presente obra le ofrece a traves de casos de estudio, un panorama global sobre la medicion de la calidad del servicio en cuatro sectores distintos, donde se aborda, discute y evalua este tema tan importante desde dos perspectivas: El modelo Servqual, desarrollado por Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985, 1988) y el modelo ServPerf presentado por Cronin & Taylor (1992, 1994). Cada uno de los capitulos recoge distintas experiencias al medir y evaluar la calidad del servicio en los establecimientos que se estudiaron. Detalla claramente la aplicacion del metodo cientifico y la metodologia aplicada para cada organizacion y sector. De igual forma, se presentan los resultados de una forma clara y sencilla, haciendo uso de un lenguaje comun, pero profundo en cada uno de los hallazgos, para representar la contribucion al conocimiento y la congruencia con las conclusiones."

Gestión estratégica de la calidad en los servicios sanitarios

Autor: Jaime Varo

Número de Páginas: 630

El módelo universal de calidad

Autor: José Luis Cela Trulock

Número de Páginas: 182

Calidad total: modelo EFQM de excelencia. 2a edición

Autor: Miguel Ferrando Sánchez , Javier Granero Castro

Número de Páginas: 132

Decisiones estratégicas para la dirección de operaciones en empresas de servicios y turísticas

Autor: Rubén Huertas García , Rosa Domínguez Galcerán

Número de Páginas: 521

Texto introductorio para ;quién desee comprender la naturaleza y las actividades estratégicas de la dirección de operaciones en servicios y turísticas. Por ejemplo, estudiantes del último curso de la diplomatura de empresariales, turismo o dirección hotelera, que hayan cursado previamente asignaturas sobre gestión de empresas. Estudiantes de postgrado o master que deseen completar su formación en dirección de operaciones. Profesionales del sector turístico que deban tomar decisiones estratégicas dentro del campo de las operaciones.

Formulación de estándares de calidad en el desempeño de los operadores de justicia

Número de Páginas: 92

Calidad y servicio

Autor: Martha Elena Vargas , Luz Ángela Aldana

Número de Páginas: 362

El servicio y la calidad son hoy factores diferenciadores de organizaciones que asumen su éxito desde la perspectiva de los clientes y referentes para elevar sus niveles de competitividad. Esta obra ofrece al lector una orientación teórica y práctica que ayudará a las organizaciones, instituciones y empresas a diseñar, implementar y evaluar los procesos de calidad y servicio. Además, proporciona un capítulo de talleres que sirve de guía para la aplicación del texto.

Certificación y modelos de calidad en hostelería y restauración

Autor: Jorge Puig Durán

Número de Páginas: 288

En el sector de la hostelería y restauración, la atención y el cuidado en el servicio juegan un papel fundamental. Resulta imprescindible, por lo tanto, garantizar todos los niveles de calidad posibles con el fin de alcanzar la satisfacción plena de nuestro cliente. El presente libro va dirigido a todas aquellas empresas, cuya actividad principal o secundaria sea la de facilitar a sus clientes el servicio exigido dentro del sector de la hostelería y restauración , esperando cumplir el objetivo de ayudar a las empresas a conseguir un hecho diferencial frente a la competencia a través de la calidad como herramienta de gestión. Por lo que se utilizarán las normas y modelos de calidad existentes, siendo unas de carácter obligatorio (Sistema APPCC) y otras de carácter voluntario (normas ISO y modelos EFQM).

Diseño del servicio

Autor: Marketing Publishing

Número de Páginas: 192

INDICE: Introducción: las ideas básicas. Fase 1 del diseño: identificacióndelas directrices generales. Fase 2 del diseño: estructuración del servicio (elmarco general de trabajo). Fase 3 del diseño : formalización del diseño.

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