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El cliente pone las reglas

Autor: Lee Cockerell

Número de Páginas: 121

Cada vez más es necesario brindar una calidad de servicio excelente si queremos que nuestra empresa o negocio siga subsistiendo, y es absolutamente imprescindible hacerlo si queremos crecer. En este nuevo libro, Lee Cockerell sintetiza en 39 breves consejos toda una trayectoria profesional de decenas de años aprendidas fundamentalmente trabajando en los parques de atracciones de Disney, reconocidos por su calidad de atención a los visitantes. Un libro sencillo que complementa a la perfección lo expuesto en Ponga magia en su empresa.

el cliente siempre se equivoca

Autor: Saygın Sekizkardeş

Número de Páginas: 30

Bienvenido En primer lugar, has comprado este libro electrónico para mejorar tus habilidades de venta. 📚 Te felicito por este paso. ￿ En este libro, en primer lugar, se demostrará la afirmación de que el cliente siempre se equivoca. A continuación examinaremos qué debe hacer el vendedor para tener razón en este entorno en el que el cliente es injusto. De paso, hablaremos también del concepto de confianza y de las técnicas de venta. ¿Cuál es la ventaja de que el cliente se equivoque y nosotros tengamos razón? ￿⭐⭐⭐⭐⭐ nos traerá la venta !

Servicio al cliente

Autor: 'renata Paz Couso '

Número de Páginas: 162

El servicio al cliente no es una decisión optativa, sino un elemento imprescindible para la existencia de una empresa y además constituye el centro de interés fundamental y la clave de su éxito o fracaso. Todas las actividades que ligan a una empresa con sus clientes constituyen el servicio al cliente. El objetivo principal de este material didáctico, que Ideaspropias Editorial le presenta, es proporcionar al lector los conocimientos teóricos y prácticos necesarios sobre la atención al cliente para que esta atención responda a las necesidades de los clientes y el servicio prestado sea el adecuado. Este manual aborda temas relacionados con el proceso de comunicación, los elementos fundamentales en la acogida de clientes, el servicio al cliente (productos y servicios), la argumentación en la comunicación telefónica, el servicio postventa, las aptitudes del personal de acogida, la satisfacción del cliente, las quejas y reclamaciones, etc.

El cliente sale de viaje

Autor: Raquel Serradilla Juan , José Miguel Sánchez Guitian

Número de Páginas: 177

Cliente es el que paga por algo, y el significado de este término apenas ha tenido una revisión desde la Antigua Roma. La mezcla de conceptos como usuario, consumidor, comprador, paciente, público, fiel o continuo lo hacen más complejo. Con la llegada de la Inteligencia Artificial van a cambiar todos los paradigmas de las relaciones empresa y cliente. Este libro es una reflexión que coloca al cliente en diferentes escenarios e intenta explicar el futuro de sus decisiones para entender las transformaciones que están sufriendo los servicios de atención al cliente y fidelización de las compañías.

¿CUANTA RAZON TIENE EL CLIENTE?

Autor: Ernesto Solano Torrenegra

Número de Páginas: 27

Manual desarrollado para facilitar procesos de capacitación, tanto del personal de servicio al cliente y líderes de servicio, como colaboradores de otras áreas que participan de forma indirecta en la prestación del servicio, analizando el proceso y los casos comunes que se presentan en la mayoría de empresas públicas o privadas, soportado en investigaciones desarrolladas.

Hoteles riu: el cliente a los mandos

Autor: Francisco López , Juan Carlos Peralta

Número de Páginas: 106

La familia Riu, radicada en Mallorca, compró su primer hotel en 1953 y desde entonces no ha parado de crecer gracias al arte de satisfacer a sus clientes. El secreto de su éxito se basa en algo tan sencillo como la escucha real del cliente y la implementación de sus peticiones. Muchos lo dicen pero pocos lo hacen, y nadie lo hace como RIU. Además, ha sabido profesionalizar una empresa familiar y buscar socios relevantes que le han permitido mantenerse en los puestos de liderazgo mundial en la hostelería vacacional. El libro explica cómo RIU ha sido capaz de crear un modelo de empresa cercano a la excelencia, basado en la premisa de poner al cliente a los mandos. Un modelo aplicable a cualquier sector. «Libro esencial para aquellas empresas que no tienen miedo a la verdad, pues les va a servir de inspiración en su evolución hacia relaciones con los clientes cimentadas en la satisfacción de éstos, antesala de la tan ansiada fidelización». José Manuel Caballero, director del Máster en Dirección Hotelera de la Escuela de Turismo Sant Ignasi, Universitat Ramon Llull El libro explica cómo RIU ha sido capaz de crear un modelo de empresa cercano a la excelencia, basado en ...

CRM real. Cómo revolucionar la gestión de la relación con el cliente

Autor: Reinares Lara, Pedro

Número de Páginas: 255

CRM real: Cómo revolucionar la gestión de la relación con el cliente prporciona a profesionales y estudiantes de marketing el conocimiento y la información necesarios para hacer frente a las complejidades tecnológicas de las herramientas de CRM e iniciar los procesos de gestión de relación con los clientes con éxito. Esta obra tiene especial interés para profesionales (comerciantes, autónomos, responsables de pequeñas empresas y gestores de marketing) que ya han incorporado (o van a incorporar) diferentes sistemas de gestión de los clien¬tes para acercarse de una forma amigable a los conocimientos básicos para optimizar un CRM. Pedro Reinares propone esta guía como herramienta fundamental, accesible, objetiva y, sobre todo, realista que permite explotar sus capacidades evitando los habituales inconvenientes en la integración del CRM en la empresa. La implantación del CRM se ha generalizado en pequeños negocios y en secto-res donde era impensable hace veinte años gracias a las mejoras en su fun¬cionalidad y su abaratamiento.

Técnicas de servicio y atención al cliente

Autor: GarcÍa Ortiz, Francisco , GarcÍa Ortiz, Pedro Pablo , Gil Muela, Mario

Número de Páginas: 322

Las cosas cambian, y ahora le llega el turno, no puede ser de otra forma, a aquellos que ven en su actividad una forma de satisfacer a los demas en el entorno de un "negocio de personas", aplicando acciones fundamentalmente relacionales e intangibles. Este libro pretende ser una pieza funcional y ajustada a los nuevos tiempos, puede dar servicio a todas aquellas personas que se inician en esta actividad o que quieran conocerla mas de cerca.

De la calidad de servicio a la fidelidad del cliente

Autor: Dolors Setó Pamies

Número de Páginas: 192

Comportamiento del consumidor

Autor: Leon G. Schiffman , Leslie Lazar Kanuk

Número de Páginas: 694

CONTENIDO: Introducción: el impacto de la revolución digital en el comportamiento del consumidor - Investigación del consumidor - Segmentación del mercado - Motivación del consumidor - Personalidad y comportamiento del consumidor - Percepción del consumidor - Aprendizaje del consumidor - Formación y cambio de actitudes en el consumidor - Comunicación y comportamiento del consumidor - Grupos de referencia e influencia familiares - Clase social y comportamiento del consumidor - La influencia de la cultura en el comportamiento del consumidor - Subculturas y comportamiento del consumidor - Comportamiento transcultural del consumidor una perspectiva internacional - Influencia del consumidor y difusión de las innovaciones - Más allá de la toma de decisiones del consumidor.

Dirección de Marketing

Autor: Philip Kotler , Kevin Lane Keller

Número de Páginas: 822

Recepción y atención al cliente

Autor: Lopez Garcia, Socorro

Número de Páginas: 168

Con este libro se intenta abordar con un vocabulario llano y sencillo el trabajo que se realiza en el departamento de recepcion de un hotel, empezando, para una mayor comprension del lector, con una relacion de los vocablos mas utilizados en el sector. El libro se ofrece una vision global de esta area de la empresa hotelera, que tanta repercusion tiene en el cliente.

Gestión de la atención al cliente

Autor: Andrew Brown

Número de Páginas: 148

La gestión de la atención al cliente consiste simplemente en eso: en 'gestionar' la forma de atender al cliente. Desde siempre, el negocio se ha identificado con la competición. Se trata de competir por los mercados, por los territorios, por los lugares en los que se desarrolla la venta al por menor y, sobre todo, por los clientes. INDICE: El contexto. Asentar los cimientos dentro de la empresa. Asentar los cimientos con los clientes. Creación del programa de atención al cliente. Primera fase del control de calidad. Diseño de un sistema de servicio. Segunda fase de control. La calidad de lo que vende. Tercer control de calidad. Cómo se 'vende' a los empleados la atención al cliente. Formación y análisis transaccional. Tratamiento de reclamaciones. Publicación. Lanzamiento del programa de atención al cliente. Cómo 'vender' a la clientela la idea de la atención al cliente, con ayuda de los empleados. Postlanzamiento. El momento más difícil.

Comunicación empresarial y atención al cliente

Autor: Fernandez Rico, Elena Maria , FernÁndez Verde, Lola

Número de Páginas: 280

Este manual desarrolla los contenidos del módulo profesional de Comunicación Empresarial y Atención al Cliente que se contemplan en el Real Decreto 1631/2009, de 30 de octubre, por el que se establece el título de Técnico en Gestión Administrativa y se fijan sus enseñanzas mínimas.;El libro se compone de dieciséis capítulos, cada uno de los cuales contiene actividades de ampliación referidas al contenido de la unidad. Incluye además una gran cantidad de ejemplos, ejercicios prácticos y actividades. En primer lugar, se explican los elementos y las formas de comunicación interna y externa de la empresa y se cuenta cómo surgen los flujos de información dependiendo del tipo de organización y cómo se representa en los organigramas de las entidades y de las organizaciones. A continuación, se trata el contenido y la estructura de la comunicación escrita entre las empresas privadas y entre estas o particulares y las Administraciones Públicas. Por último, se exponen las técnicas más aconsejables a la hora de realizar la comunicación verbal y no verbal con el cliente.

El cliente social

Autor: Olga Suanya Sag , Nuria Salas Salas

Número de Páginas: 81

Aunque se habla mucho sobre el impacto de las redes sociales en las relaciones con clientes, pocas organizaciones poseen suficiente información sobre cómo ponerlas en marcha en sus centros de atención. Nuevos conceptos, herramientas y estrategias surgen como respuesta a la adaptación de los servicios de atención ante este escenario. Las empresas se enfrentan al reto de interactuar, construir lazos de unión y conversar con sus clientes en un medio en el que todos pueden opinar y donde los consumidores asumen un rol mucho más activo.

Atención básica al cliente

Autor: FernÁndez HernÁndez, MarÍa JesÚs , CampiÑa DomÍnguez, Gema

Número de Páginas: 120

En todos los ámbitos de la vida y a nivel cotidiano llevamos a cabo procesos de comunicación con nuestros familiares, amigos, compañeros de trabajo… Esos mismos procesos se realizan en el ámbito de la empresa, tanto a nivel interno como en la relación con los clientes. Con este libro aprenderemos a aplicar técnicas de comunicación básica en distintas situaciones y a mostrar actitudes y comportamientos que proporcionen una atención efectiva y de calidad, aplicando diferentes técnicas según el caso, y adoptando pautas de comportamiento asertivo que se adapten tanto a situaciones de reclamaciones y solicitudes de clientes en el punto de venta como al reparto a domicilio. Cada capítulo se complementa con actividades de autoevaluación, cuyas soluciones están disponibles en www.paraninfo.es. Los contenidos se ajustan a los establecidos en el MF1329_1 Atención básica al cliente, perteneciente al certificado COMT0211 Actividades auxiliares de comercio, regulado por el RD 1694/2011, de 18 de noviembre. María Jesús Fernández y Gema Campiña son licenciadas en Derecho y profesoras de ciclos formativos.

Enfoque centrado en la persona: bibliografía en español

Autor: Alberto S. Segrera

Número de Páginas: 220

El profesional del servicio al cliente

Autor: Rick Tate , Josh Stroup

Número de Páginas: 312

Publicado en inglés con el siguietne título: The Service Pro. Better, Faster and Different. Participant's Workbook. Service Leadership. Leader's Workbook Actualmente nos encontramos ante una "revolución del cliente", el poder ha pasado de proveedores y fabricantes a manos del cliente. Este taller es un instrumento de ayuda para aprender a conseguir la lealtad del cliente y aumentar como consecuencia los beneficios de la compañía. Incluye manual del participante, manual del mando y manual del facilitador.

Administración de operaciones

Autor: Lee J. Krajewski , Larry P. Ritzman

Número de Páginas: 932

Atención al cliente, consumidor y usuario

Autor: LÓpez Salas, Sergio

Número de Páginas: 274

El éxito de las organizaciones depende directamente de la satisfacción de quienes se interesan en ellas. Este libro desarrolla los contenidos del módulo profesional de Atención al Cliente, Consumidor y Usuario del Ciclo Formativo de grado superior de Marketing y Publicidad. Además, resultará de interés para estudiantes del certificado de profesionalidad COMT0110 y de asignaturas universitarias relacionadas con la comunicación y el turismo. Atención al cliente, consumidor y usuario desarrolla todas las fases de prestación del servicio, desde la elaboración del proyecto e implantación de este hasta la fase final de evaluación, pasando por todo el proceso de gestión y aplicación. Además, se describen técnicas y herramientas de comunicación verbal (oral y escrita) y no verbal orientadas a la búsqueda de la satisfacción de los clientes, consumidores y usuarios; incluyéndose consejos, recomendaciones y normas. Se dedican varias unidades al estudio de los sistemas de información en la atención al cliente y a los distintos procedimientos de gestión de quejas y reclamaciones: proceso interno, negociación, mediación, arbitraje y aplicación en el sector público....

Logística

Autor: Ronald H. Ballou

Número de Páginas: 818

CONTENIDO: Logística de los negocios y la cadena de suministros : un tema vital - Estrategia y planeación de la logística y de la cadena de suministros - El producto de la logística y de la cadena de suministros - El servicio al cliente en la logística y la cadena de suministros - Procesamiento de pedidos y sistemas de información - Fundamentos del transporte - Decisiones sobre el transporte - Pronóstico de los requerimientos de la cadena de suministros - Decisiones sobre políticas de inventarios - Decisiones de programación de compras y suministros - Sistemas de almacenamiento y manejo - Decisiones sobre almacenamiento y manejo - Decisiones sobre la ubicación de instalaciones - Proceso de planeación de la red - Organización de la logística y de la cadena de suministros - Control de la logística y de la cadena de suministros.

Gestión comercial y servicio de atención al cliente

Autor: De La EncarnaciÓn Gabin, MarÍa Amparo

Número de Páginas: 284

Este libro está dirigido a los estudiantes del Ciclo Superior de Administración y Finanzas, sin olvidar la utilidad práctica que su lectura podría representar a personas necesitadas o interesadas en obtener información sobre la gestión comercial de la empresa. La estructura de las unidades comprende : introducción, contenidos, texto, términos básicos, "para profundizar", ejercicios de comprobación y actividades.

Comunicación empresarial y atención al cliente 2.ª edición

Autor: FernÁndez Verde, Lola , Fernandez Rico, Elena Maria

Número de Páginas: 282

Este libro desarrolla los contenidos del módulo profesional de Comunicación Empresarial y Atención al Cliente, del Ciclo Formativo de grado medio de Gestión Administrativa, perteneciente a la familia profesional de Administración y Gestión, al amparo del Real Decreto 1631/2009, de 30 de octubre. Comunicación empresarial y atención al cliente está organizado en dieciséis unidades. En primer lugar, se explican los elementos y las formas de comunicación interna y externa de la empresa y su representación a través de organigramas. A continuación, se tratan el contenido y la estructura de la comunicación escrita entre las empresas privadas y entre estas o particulares y las administraciones públicas. Por último, se exponen las técnicas más aconsejables a la hora de realizar la comunicación verbal y no verbal con el cliente. También se explican los elementos, las fases y el reconocimiento de las necesidades de los clientes; el procedimiento de quejas y reclamaciones; el consumidor y las instituciones de consumo; la aplicación de los procedimientos de calidad para fidelizar al cliente; y la imagen de la empresa a través del marketing. En esta nueva edición se...

Gestión comercial y servicio de atención al cliente

Autor: Escudero Serrano, MarÍa JosÉ

Número de Páginas: 290

Este libro va dirigido a los alumnos que cursan el Ciclo Formativo de Grado Superior de Administración y Finanzas, pero también se han tenido en cuenta las condiciones del mercado laboral. Todas las unidades contienen desarrollo teórico, casos práctico resueltos y actividades propuestas para comprobar que se ha asimilado la materia propuesta. Al final de cada unidad también se han incluido una serie de actividades de enseñanza y aprendizaje para trabajo individual o en equipo.

Comunicación y atención al cliente

Autor: Escudero Serrano, MarÍa JosÉ

Número de Páginas: 388

Este libro desarrolla los contenidos del módulo profesional de Comunicación y Atención al Cliente que cursan los alumnos del Ciclo Formativo de grado superior de Administración y Finanzas, perteneciente a la familia profesional de Administración y Gestión. Los contenidos curriculares se han desarrollado para que los alumnos puedan adquirir las competencias y el perfil profesional que establece el Real Decreto 1584/2011, de 4 de noviembre, para el Técnico Superior en Administración y Finanzas.;El desarrollo de los contenidos teóricos de cada unidad se complementa con variados casos prácticos y actividades propuestas que permiten al alumno comprobar si ha comprendido y asimilado correctamente los contenidos. Asimismo, al final de cada unidad también se ha incluido un gran número de actividades de enseñanza y aprendizaje, para que el alumno pueda afianzar los conocimientos adquiridos.;En definitiva, todas estas características hacen de esta obra una perfecta herramienta para la formación de los futuros técnicos superiores en Administración y Finanzas

Atención al cliente

Autor: Renata Paz Couso

Número de Páginas: 186

La atención al cliente engloba todas las acciones que realiza la empresa para aumentar el nivel de satisfacción de sus clientes. Además, no debe verse tan sólo como una herramienta estratégica de marketing, orientada a minimizar los errores y perder el menor número de clientes posible, sino que representa un sistema de mejora continua en la empresa. El objetivo de este material didáctico es conseguir que el lector adquiera unas habilidades y actitudes concretas para mejorar la atención al cliente y conseguir así un mayor beneficio en su empresa. En este manual, que Ideaspropias Editorial le presenta, se abordan temas referentes a aspectos generales de la comunicación, tanto oral como escrita, y de la atención al público, así como aspectos relativos al consumidor, que nos permiten establecer unas pautas de actuación en la atención al cliente, orientadas a mejorar la calidad del servicio.

Calidad en el servicio a los clientes

Autor: D. Keith Denton

Número de Páginas: 228

'La calidad en el servicio a los clientes' es una obra dedicada a la brillantesimplicidad con que las empresas americanas compiten para conseguir clientesen el mercado. El sentido común, el juego limpio y las lecciones más vanguardistas y perspicaces de dirección empresarial y marketing, se combinan en un concepto denominado 'Cualitatividad', que sitúa el servicio industrial en el camino hacia la satisfacción del cliente y el beneficio del vendedor.INDICE: El servicio. La inversión en la satisfacción de los clientes. Vamosa concentrarnos en el cliente. Formalidad. Capacidad de respuesta. Exclusividad. Evaluación del servicio. Normas. Formación para el servicio. Incentivos yrecompensas. Descentralización. Principios de la calidad del servicio.

UF0349: ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL PROCESO COMERCIAL (ADGG0208) (ADGD0308)

Autor: Direccionate Estrategias Empresariales S.l.

Número de Páginas: 143

El objetivo de este manual es aplicar las técnicas de comunicación comercial en las operaciones de compraventa, a través de los diferentes canales de comercialización, atendiendo a criterios de calidad de servicio de atención al cliente. Describir las funciones básicas en un departamento comercial y/o facturación.

Abrace A Sus Clientes

Autor: Jack Mitchell

Número de Páginas: 290

El libro describe la filosofía de ventas que sigue la empresa Mitchells/Richards una compania familiar de 65 millones de dólares y posee dos tiendas de ropa de alta calidad en Connecticut. La filosofía de la empresa es la de Abrazar a los clientes, ofreciéndoles calidez y amor en el servicio el lema es Una vez cliente, siempre un amigo.

Venta técnica

Autor: PÉrez FernÁndez, David , GonzÁlez Tabares, Rafael

Número de Páginas: 240

Este libro desarrolla los contenidos del módulo profesional de Venta Técnica, del Título Profesional de Técnico en Actividades Comerciales, perteneciente a la familia profesional de Comercio y Marketing, según el Real Decreto 1688/2011, de 18 de noviembre, así como los añadidos con posterioridad por las distintas comunidades autónomas en sus respectivos currículos. La obra, estructurada en siete unidades, introduce al lector en la «venta compleja» (la que se aleja bastante del mero despacho de productos o de la venta en autoservicio), un tipo de venta especializada necesaria tanto en la comercialización de bienes industriales o en la de productos tecnológicos y de alta gama, como en la de servicios intangibles e inmuebles. Todos estos son tipos de venta que se apoyan en las técnicas de gestión comercial vía telefónica conocidas como telemarketing. Cada unidad consta de un breve texto introductorio y de un contenido explicativo posterior en el que el alumno podrá encontrar fotos, figuras, gráficos, documentos y mapas conceptuales. Además, el texto incluye gran cantidad de actividades propuestas y finales (tipo test, de comprobación, para completar, casos...

Gestión estratégica de la calidad en los servicios sanitarios

Autor: Jaime Varo

Número de Páginas: 630

Marketing y gestión de servicios

Autor: Christian Grönroos

Número de Páginas: 316

"Este no es un libro útil exclusivamente para los que trabajamos en empresas de servicios. Tal y como señala el profesor Grönroos, el componente servicio ha alcanzado una importancia vital también en el sector industrial y sólo se puede ignorar asumiendo el riesgo de desaparecer. Cuando se la comprenda en su totalidad, la llegada de la economía de servicios será comparada, por sus efectos económicos y sociales, con la revolución industrial." Jan Carlzon. INDICE: El imperativo del sector servicios: la nueva competencia que plantea la economía de servicios. Gestión de la calidad del servicio percibida por el cliente. La gestión del servicio como un producto. La estrategia de los servicios y los principios de su gestión. Gestión de marketing o gestión orientada al mercado. Gestión total de la comunicación de marketing y la imagen. La empresa orientada al mercado: estructura y recursos. Gestión de los momentos de la verdad. La gestión del marketing interno. La gestión de la cultura de servicios. Conclusiones: la gestión de la calidad y las cinco reglas del servicio.

Introducción a la Gestión de Calidad

Número de Páginas: 272

En este libro se han incluído numerosos casos de empresas multinacionales que permiten acercarse a la gestión de la calidad, así como tener en cuenta el factor medioambiental como un elemento más en la gestión de la calidad en las organizaciones.

El hijo pródigo I, abril-septiembre de 1943

Autor: Varios

Número de Páginas: 550

Revistas literarias mexicanas modernas es una serie publicada por el Fondo de Cultura Económica con el propósito de poner nuevamente en circulación, en ediciones facsimilares, las principales revistas literarias aparecidas en México en la primera mitad del siglo xx. De esta manera el curioso lector y el estudioso de nuestras letras tendrán a su alcance este sector de la literatura nacional de acceso tan difícil y de tanto interés documental. Con el objeto de facilitar su consulta, cada revista va precedida por una presentación y una ficha descriptiva, y cada volumen va provisto de un índice de autores.

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